بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان با استفاده از مدل سروكوال

Investigating the Effective Factors on Customer’s Satisfaction Using SERVEQUAL Model

در اين مقاله كه حاصل يك پژوهش ميداني است، موضوع ابعاد كيفيت خدمات بانك‌هاي ملت استان اصفهان و ميزان رضايت مردم از خدمات اين بانك‌ها مورد مطالعه قرار مي گيرد. پس از بررسي تحقيقات مرتبط با موضوع، پرسشنامه‌اي با سوالات بسته براي سنجش ابعاد كيفيت خدمات اين بانك‌ها و ميزان رضايت مشتريان طراحي و داده‌هاي لازم در شهر اصفهان گردآوري شده است. براي سنجش كيفيت خدمات در جهت رضايت مشتريان از مدل كيفيت خدمات معروف به سروكوال استفاده شده است. روش تحقيق حاضر، توصيفي و از شاخه پيمايشي است. يافته‌هاي اين تحقيق نيز حاكي از آن است كه چهار بعد قابليت اطمينان، مسيوليت پذيري، ضمانت و همدلي بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات بانك‌هاي ملت استان اصفهان تاثير گذار بوده، ولي ابعاد ظاهري و فيزيكي خدمات، تاثيري بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات ندارد.

Abstract In this article which is the result of a field study, the service quality dimensions of Isfahan Mellat banks and the rate of customer’s satisfaction with the banks services were studied. After reviewing relevant researches, a questionnaire with closed questions was designed to measure the service quality dimensions of Isfahan Mellat banks and the rate of customer’s satisfaction with the banks services. Necessary data is collected in Isfahan. For measuring the service quality toward the customer’s satisfaction, the service quality model called “SERVEQUAL” has been used. The current research method is descriptive-survey. The findings suggest that the four dimensions of reliability, responsibility, guarantee, and empathy has been effective on customer’s satisfaction with the service quality of Isfahan Mellat banks. However, the physical and appearance dimensions have no effect on costumer’s satisfaction with the service quality. Keywords: Customer, Service quality, Customer satisfaction, SERVEQUAL Model