بكارگيري رويكرد تركيبي kano- Topsisدرسنجش و اولويت بندي عوامل موثر بركيفيت خدمات داروخانه ها

Measuring And Ranking Of Effective Factors On Pharmacies Services Quality Using Kano - TOPSIS Integrative Approach

زمينه و هدف: هدف از اين پژوهش، سنجش و اولويت بندي عوامل موثر بركيفيت خدمات داروخانه هاي شبانه روزي شهر بوشهر، با استفاده از مدل Kano و تكنيك TOPSIS و ارايه راهكارهاي اجرايي در زمينه ارتقاي كيفيت وضعيت موجود بوده است. روش بررسي: اين پژوهش، كاربردي و مطالعه‌ا ي توصيفي بوده كه داده‌هاي آن به روش نمونه گيري تصادفي از ميان مراجعه كنندگان به داروخانه هاي شبانه روزي شهر بوشهر در سال 1390، با استفاده از پرسشنامه هاي محقق ساز سنجش كيفيت خدمات و استاندارد kano جمع آوري شده است. در پايان با بهره گيري از تكنيك تصميم گيري گروهي(تاپسيس)، شاخص‌ها نيز اولويت بندي شده است. يافته‌ها: مطابق اولويت بندي Topsis، به ترتيب، الزامات تك بعدي(10 نياز)، كه داراي رابطه خطي و مستقيم با رضايت مشتري هستند، الزامات اساسي(6 نياز) به عنوان الزاماتي كه در صورت وجود، مي‌توانند از نارضايتي مشتري جلوگيري و در صورت عدم وجود، موجب نارضايتي مشتري ‌شوند، الزامات جذاب(8 نياز)؛ كه موجب افزايش رضايت مشتري شده، اما عدم ارايه آنها باعث نارضايتي نمي‌شود، و درنهايت الزامات بي تفاوتي(3 نياز) كه مشتريان نسبت به وجودشان بي‌تفاوت هستند، بيشترين تاثير را در ارتقاي كيفيت خدمات داروخانه‌هاي شبانه روزي شهر بوشهر بر اساس مدل kano دارند. نتيجه‌گيري: وجود همبستگي مثبت و قوي ميان شاخص هاي كيفيت ارايه خدمات داروخانه و رضايت مراجعان، توصيه مي‌شود كه برنامه ريزي در جهت بهبود وضعيت خدمت رساني داروخانه هاي شبانه روزي، مي تواند به افزايش رضايت مراجعين منجر شود.

Background and Aim: The purpose of the present study was to assess and prioritize the factors affecting the quality of services of pharmacies in Bushehr using Kano model and TOPSIS method and to provide practical strategies for quality improvement in the current situation. Materials and Methods: This Study was practical and descriptive. The samples contained the pharmacies customers and visitors in 1390 and the data were obtained using questionnaires measuring the quality of service and standard (Kano). Finally, the indicators were prioritized by applying the technique of group decision-making (TOPSIS). Results: According to the TOPSIS prioritization, Uni-dimensional requirements (10 requirements), basic requirements (6 requirements), attractive requirements (8 requirements), and finally, requirements of indifference (3 requirements) had the greatest impact on improving the quality of services in pharmacies in Bushehr, respectively, based on the Kano model. Conclusion: Strong and positive correlation among the indices of the quality of services in the pharmacies and customer’s satisfaction was observed, Planning to improve the services would lead to satisfaction improvement. Key words: Service Quality, Pharmacy, Kano Model, TOPSIS