تدوين و تبيين چارچوب استقرار مديريت دانش مشتري در بانك‌هاي تجاري خصوصي ايران

Developing and Explaining a Framework to Establish Customer Knowledge Management (CKM) in Private Commercial Banks in Iran

مديريت دانش مشتري يكي از مباحثي است كه در سال‏هاي اخير بسيار مورد توجه بوده است. منافع و مزاياي مديريت دانش مشتري سبب ايجاد جاذبه نسبت به اين موضوع شده اما به‌دليل بي‏توجهي به فاكتورهاي استقرار، بسياري از سازمان‌هايي كه مديريت دانش مشتري را به كار برده‌اند، در استقرار اين مفهوم با مشكل مواجه شده‌اند. از سوي ديگر، پژوهش‌هاي اين حوزه از مديريت دانش مشتري، نگاه بخشي به اين موضوع داشته‌اند. بنابراين، استقرار مديريت دانش مشتري نيازمند چارچوبي است كه با به‌كارگيري نگاهي جامع، نواقص پژوهش‌هاي فعلي را نيز برطرف سازد. با توجه به مشكلات موجود سازمان‌ها در زمينه استقرار مديريت دانش مشتري و نواقص مطالعات موجود، اين پژوهش با به‌كارگيري روش آميخته، به تدوين و تبيين چارچوب استقرار مديريت دانش مشتري پرداخته است. نتايج اين پژوهش مي‌تواند آگاهي پژوهشگران اين حوزه در‌خصوص اهداف، چالش‌ها، سازوكار‌ها و عوامل موثر بر انتخاب آن‌ها و پيامدهاي استقرار مديريت دانش مشتري را افزايش دهد.

Customer Knowledge Management (CKM) has been a subject of much attention in recent years. The attractiveness of this subject is the result of its benefits for organizations; but despite the benefits of CKM implementation, many projects aimed at implementing CKM in organizations fail due to companies’ negligence with respect to its implementation factors. Meanwile the majority of organizations using CKM face with the problem of how to implement it in their organization. On the other hand, researches that have been done in the field of Customer Knowledge Management looked partially to the subject. Thus, implementing Customer Knowledge Management needs a comprehensive framework which eliminates the drawbacks of the current researches. This research, using mixed method approach, aimed at developing and explaning a framework for implementing Customer Knowledge Management at the qualitative stage (Stage 1) and validating the developed framework at the quantitative stage (Stage 2) to ultimately provide Customer Knowledge Management implementation framework as a final result of the research. The findings could improve researcherʹs knowledge about CKM implementation goals, challenges, mechanisms and outcomes.