رضايت‌مندي مراجعه كنندگان از مراقبت‌هاي بهداشتي اوليه: مقايسه دو مركز بهداشت شهرستان در دانشگاه علوم پزشكي كرمان از نظر دارا بودن گواهينامه ايزو در سال 1390

Customersʹʹ Satisfaction with primary health care: comparison of two district health centers with and without ISO certificate in Kerman University of Medical Sciences, in 2011

مقدمه: يكي از اصول نظام مديريت كيفيت در سازمان‌ها، توجه به رويكرد مشتري‌‌مداري و يكي از معيارهاي سنجش اثربخشي خدمات سازمان، ميزان رضايتمندي مشتريان است. پژوهش حاضر با هدف، مقايسه سطح رضايتمندي مشتريان مراكز بهداشت تحت پوشش دانشگاه علوم پزشكي كرمان در شهرستان‌هاي بردسير [داراي گواهينامه ايزو 9001 (International organization for standardization يا ISO 9001)] و زرند (بدون گواهينامه ايزو 9001) انجام پذيرفت. روش‌ها: مطالعه مقطعي حاضر در سال 1390 با مشاركت 960 نفر (480 نفر در هر شهرستان) از مراجعين انجام گرفت. ابزار جمع‌آوري داده‌ها، پرسش‌نامه پژوهشگر ساخته در دو بخش اصلي خدمات عمومي و تخصصي براي سنجش رضايت بود. جهت تحليل داده‌ها از آزمون‌هاي 2?، همبستگي Pearson و Logistic regression استفاده گرديد. معيار قضاوت براي رضايت مطلوب كسب 75 درصد نمره سوالات مربوط به آن بخش بود. نتا‌يج: سطح رضايتمندي مطلوب مراجعين شهرستان زرند (3/83 درصد) بيشتر از بردسير و واحدهاي تابعه آن (2/70 درصد) بود. از بين ابعاد رضايتمندي مراجعين، بين رضايتمندي از خدمات عمومي واحدهاي تابعه مركز بهداشت شهرستان زرند و بردسير تفاوت معني‌داري مشاهده گرديد (01/0 > P)، اما با استفاده از رگرسيون لجستيك چند متغيره، بين كل رضايتمندي مراجعين با متغيرهاي دموگرافيك رابطه معني‌داري مشاهده نشد. بحث و نتيجه‌گيري: پياده‌سازي نظام مديريت كيفيت ايزو در شهرستان بردسير در مقايسه با شهرستان زرند كه اين نظام را پياده‌سازي نكرده است، منجر به بهبود كلي رضايتمندي مراجعين نگرديد. بنابراين بر بهره‌گيري از رويكردهاي مديريت كيفيت مبتني بر نياز به جاي مدگرايي و الگوهاي هيجانات سازماني تاكيد مي‌گردد.

Background: One of the principles of the quality management systems in organizations is attention to customer centered approach and one of the scales for evaluation of the efficacy of provided services is customer satisfaction. This research aimed to compare satisfaction levels of customers attending primary health care centers in Bardsir (with ISO certificate) and Zarand (without ISO certificate) districts affiliated to Kerman University of Medical Sciences. Methods: This comparative and cross- sectional study was carried out in 2011 with 960 people (n= 480 in each district). The data gathering instrument was a validated self-construct questionnaire including two main parts of general and specialty services for evaluation of satisfaction rate. Data were analyzed through SPSS version 18.0 and using descriptive statistics, Chi-square, Pearson correlation and logistic regression model. Judgment criterion for desired satisfaction was attaining 75% of the score of each part. Results: The desired satisfaction level of customers of health centers affiliated to Zarand district was more than that of Bardsir district (83.3% vs. 70.2%). Moreover, there was a significant difference between two districts in regard to satisfaction levels of general services (P < 0.01). Result of logistic regression model showed no significant relationship between total satisfaction and demographic variables. Conclusion: As compared with Zarand district, implementation of ISO quality management system in the Bardsir district has not enriched total customersʹ satisfaction. Thus, the utilization of quality management approaches based on needs rather than organizational emotions and fashions are emphasized.