ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي در دانشگاه آزاد اسلامي واحد دزفول براساس مدل سروكوال

The Evaluation of the Quality of Educational Services in Islamic Azad University, Dezful BranchBased on SERVQUAL Model

چكيده اين پژوهش با هدف ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه آزاد اسلامي واحد دزفول از ديدگاه دانشجويان انجام شد.به روش تصادفي طبقه اي تعداد 393 نفر از دانشجويان دانشكده هاي مختلف دانشگاه انتخاب شدند. با استفاده از مدل سروكوال داده هاي لازم در دو زمينه ادراك و انتظار گردآوري شد.گردآوري داده ها بر مبناي پرسش نامه استاندارد سروكوال با پنج عامل تاييد شده از طريق تحليل عاملي انجام شد. نتايج نشان داد كه در تمامي ابعاد كيفيت خدمات آموزشي، شكاف كيفيت وجود داشت. بيشترين ميانگين شكاف كيفيت در بُعد همدلي (34/2-) و بعد از آن به ترتيب در ابعاد تضمين (95/1-)، پاسخگويي (86/1-) و اطمينان (68/1-) مشاهده شد و كمترين ميانگين شكاف مربوط به بُعد ملموس (54/1-) بود. هم چنين، بين شكاف كيفيت در بُعد ملموس با متغير جنسيت رابطه معنادار آماري مشاهده شد (05/0 > p).در مجموع، انتظارهاي دانشجويان از درك آنها از وضعيت موجود بيشتر است و در هيچ كدام از ابعاد كيفيت خدمات آموزشي، انتظارهاي آنها برآورده نشده است.در راستاي بهبود كيفيت خدمات آموزشي، كليه ابعاد به ويژه بُعد همدلي بايد در اولويت قرار گيرد.

Abstract The purpose of this study was to evaluate the quality of educational services from the viewpoint of the students of Islamic Azad University, Dezful branch. 393 students were selected through stratified random sampling to participate in this study. By using the SERVQAL model, the research data on the quality of educational services in two aspects of perception and expectation were collected. Data collection was conducted through a questionnaire that had been developed by researchers using five factors confirmed through factor analysis. Findings indicated that there was a quality gap in all dimensions of educational service quality. The highest gap has been found in the empathy aspect (-2.34) and then, there were aspects of guarantee (-1.95), accountability (-1.86), and confidence (-1.68). The lowest gap was found in tangibles aspect (-1.54). There was a statistically significant relationship between the quality gap in tangible aspect and gender variable (p < 0.05). In fact, expectations of students are beyond their perception from current situation and are not met in any dimensions of educational services. To improve the quality of educational services, all the dimensions, especially empathy dimension, should be in priority.