رتبه‌بندي بيمارستان‌هاي آموزشي دانشگاه علوم پزشكي مازندران بر‌ اساس ابعاد كيفيت خدمات بهداشت و درمان با استفاده از رويكرد تركيبي (Fuzzy AHP - TOPSIS)

Rating Hospitals of Mazandaran University of Medical Sciences, Based on the Quality of Health Services Using a Combination Approach Fuzzy AHP – TOPSIS

مقدمه:امروزه كيفيت خدمت از مهم‌ترين جنبه‌هاي مديريتي سازمان‌هاي خدماتي هستند و مشتري محوري، استراتژي اول تمام سازمان‌هاي دنيا به شمار مي‌روند. اين تحقيق سعي داشته تا با تبيين شاخص‌هاي موثر در كيفيت خدمات بهداشت و درمان و با استفاده از رويكرد تركيبي Fuzzy AHP - TOPSIS به رتبه‌بندي بيمارستان‌هاي آموزشي دانشگاه علوم پزشكي مازندران بپردازد. روش بررسي: اين تحقيق از نظر هدف كاربردي و از نظر روش توصيفي- پيمايشي است. جامعه‌ي آماري تحقيق، بيمارستان‌هاي آموزشي دانشگاه علوم پزشكي مازندران بود كه با استفاده از روش نمونه‌گيري غيرتصادفي هدف‌مند، 4 بيمارستان آموزشي دانشگاه علوم پزشكي مازندران انتخاب شدند و پرسش‌نامه‌هاي استاندارد تحقيق توسط گروهي از كارشناسان معاونت بهداشت و درمان اين دانشگاه تكميل شده است. بدين‌ منظور ابتدا با استفاده از تحليل سلسله مراتبي فازي، اهميت معيارهاي كيفيت خدمات محاسبه وسپس بيمارستان‌ها به وسيله‌ي روش TOPSIS رتبه‌بندي شدند. نتايج با استفاده از نرم‌افزار Excel تحليل شد. يافته‌ها: يافته‌هاي تحقيق حاكي از آن است كه بيمارستان Cبا وزن 9216/0، بيمارستان B با وزن 4926/0، بيمارستان A با وزن 2121/0 و بيمارستان D با وزن 2063/0 به‌ترتيب به‌صورت اول تا چهارم رتبه‌بندي شده‌اند. ‌نتيجه‌گيري: براساس سنجش انجام شده در ابعاد مختلف كيفيت خدمات، نتايج حاكي از آن است كه بيمارستان C در ابعاد پاسخگويي، همدلي و حرفه‌اي بودن كه بيش‌ترين وزن را دارا مي‌باشند، داراي بهترين عملكرد مي‌باشد. در واقع وضعيت عملكرد بيمارستان‌ها بر اساس ابعاد كيفيت خدمات به‌منظور تدوين استراتژي مناسب تعيين شده است. واژه‌هاي كليدي:كيفيت مراقبت‌هاي بهداشتي؛ فرايند تحليل سلسله مراتبي؛ بيمارستان‌هاي آموزشي

Abstract Introduction: The most important aspect of management is service quality and the first strategy in the world can be considered as customer service oriented. This study attempts to clarify the factors affecting the quality of health services using a combination approach of Fuzzy AHP - TOPSIS to rank teaching hospitals of Mazandaran University of Medical Sciences. Methods: According to purpose of this research the method was applied and descriptive survey. The population of research was teaching hospitals of Mazandaran University of Medical Sciences and four teaching hospital of Mazandaran University of Medical Sciences were selected with non-random sampling method And a standard questionnaire by a team of experts has been completed. At first according to fuzzy hierarchical analysis, the importance of service quality standards was defined and by the TOPSIS method the hospitals were ranked. Results were analyzed using Excel software. Results: Research findings suggest that the Hospital C, Hospital B, Hospital A and hospitals D were ranked in order of the first quarter. Conclusion: Results from this study for managers will be very instrumental. Its place in society can properly recognize and apply strategies to maintain or improve it. Keywords: Quality of Health Care; Analytical Hierarchy Process; Hospital, Teaching