پديد آورندگان :
يعقوبي، مريم نويسنده Assistant Professor, Health Services Management, Health Management Research Center, Baqiyatallah University of Medical Sciences, Tehran, Iran , , رهي، فاطمه نويسنده MSc, Health Services Management, Faculty of Medical Information and Management, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran , , عسگري، هدايت اله نويسنده MSc, Health Services Management, Health Management and Economics Research Center, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran (Corresponding Author) , , جوادي، مرضيه نويسنده PhD, Health Services Management, Health Management and Economics Research Center, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran ,
چكيده فارسي :
مقدمه: مهم‌ترين دارايي اغلب سازمان‌ها مشتريان آن‌ها هستند. مشتريان به خاطر ارتباط مستقيمي كه با اقدامات يك سازمان دارند، منبع ارزشمندي براي فرصت‌ها و تهديدات مرتبط با صنعت مربوطه مي‌باشند. مقاله‌ي حاضر درصدد شناسايي و اولويت‌بندي هر يك از عوامل موثر در فرايند پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري CRM (Customer Relationship Management) در در بيمارستان‌هاي دانشگاه علوم پزشكي اصفهان بود.
روش بررسي: اين تحقيق از نوع تحقيقات توصيفي– همبستگي است. جامعه‌ي مورد پژوهش 3 بيمارستان دولتي و 3 بيمارستان خصوصي اصفهان بودند كه به روش تصادفي طبقه‌اي نمونه‌گيري صورت گرفته است. ابزار جمع‌آوري داده‌ها پرسش‌نامه‌ي محقق‌ساخته‌ي مديريت ارتباط با مشتري بود كه اعتبار و روايي آن مورد تاييد قرار گرفته است. براي تعيين عوامل از تحليل عاملي تاييدي استفاده شد. روش تحليل داده‌ها، تحليل عاملي تاييدي بود و نرم‌افزارهاي مورد استفاده SPSS و Amos بوده است.
يافته‌ها: در بين ابعاد مديريت ارتباط با مشتري در بيمارستان، تنوع خدمات با 83/0 بالاترين وزن رگرسيوني يا ميزان تاثير را داشت و جذب مشتري با 57/0 داراي كم‌ترين ميزان تاثير بود.
نتيجه‌گيري: باتوجه به ميزان تاثير ابعاد در الگوي نهايي، مي‌توان نتيجه گرفت كه بيمارستان‌ها براي استقرار برنامه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري، بايستي به ايجاد خدمات تخصصي و متنوع توجه ويژه‌اي نمايد.
واژه‌هاي كليدي: مديريت؛ الگوي مديريت ارتباط با مشتري؛ بيمارستان‌ها
چكيده لاتين :
Abstract
Introduction: Customers are most important asset in organizations. Because Customers linked directly to the actions of an organization, are a valuable source of opportunities and threats in their related industry.
This study aimed to design a model of customer relationship management (CRM) with using the structural equation model in the hospitals of Isfahan University of Medical Sciences.
Methods: This study was a descriptive- correlation. Population of the study according to random sampling was hospitals in Isfahan. The data collection tools were research made questionnaire of customer relationship management which confirmed its validity and reliability. Confirmatory factor analysis was used to determine factors. SPSS and Amos software has been used for data analysis.
Results: Among the dimensions of the customer relationship management in hospitals the diversity of services had the highest weighted regression and attract customers had minimal impact.
Conclusion: Considering the impact of the dimensions in final model, it can be concluded that hospitals for establishment of the customer relationship management programs, should have special attention to create a variety of professional services.
Keywords: Management; The Customer Relationship Management Model; Hospitals
