سنجش رضايتمندي مشتريان از كيفيت خدمات داروخانه ها با رويكرد تركيبي و اصلاح شده Kano و Servqual

Evaluation of Customer Satisfaction of Pharmacies Service Quality Using Integrated and Hybrid Kano-Servqual Approach

مقدمه: داروخانه­ها به عنوان تنها مرجع رسمي تحويل دارو به بيماران، داراي با اهميت­ترين نقش در ارايه دارو و مشاوره دارويي به بيماران، در سطح جامعه مي­باشند. لذا هدف اين پژوهش، شناسايي وضعيت رضايت مشتريان از كيفيت خدمات داروخانه­هاي شبانه­روزي شهر بوشهر در سال 1390، با استفاده از مدل­هاي Kano و Servqualو ارايه راهكارهاي اجرايي در زمينه ارتقا كيفيت وضعيت موجود بوده است. روش بررسي: اين پژوهش كاربردي و مطالعه ا­ي توصيفي است .جامعه مورد پژوهش، مشتريان و مراجعين به چهار داروخانه­ شبانه­روزي شهر بوشهر در سال 1390 بود. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه­هاي استاندارد سنجش كيفيت خدمات و Kano بوده است بوده و از روش نمونه­گيري تصادفي از ميان مراجعه­كنندگان به داروخانه­هاي شبانه روزي، 394نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسش­نامه­ها در اختيار آنان قرار گرفت. تحليل پرسشنامه Servqual، بر اساس تحليل شكاف مابين انتظارات و ادراكات مراجعين، و پرشسشنامه Kano بر مبناي فراواني پاسخ­ها بوده است. يافته­ها: تفاوت محسوسي بين كيفيت خدمات ارايه شده از سوي داروخانه­هاي شبانه روزي بوشهر و ادراكات مراجعين وجود داشته و از ميان 29 ويژگي مطرح شده 17 ويژگي داراي شكاف منفي بودند، كه اين شاخص­ها وارد مدل Kano شدند كه 4 شاخص جز نيازهاي الزامي، 6 شاخص جز نيازهاي تك بعدي، 5 شاخص جز نيازهاي جذاب و 2 شاخص در دسته بي­تفاوتي قرار گرفتند. نتيجه­گيري: همبستگي مثبت و قوي ميان شاخص­هاي كيفيت ارايه خدمات داروخانه و رضايت مراجعين مشاهده شد كه برنامه­ريزي در جهت بهبود وضعيت خدمت­دهي داروخانه­هاي شبانه­روزي، مي­تواند به افزايش رضايت بيماران منجر شود.

Abstract Introduction: Pharmacies as the only official reference of delivering medicine to patients play an important role in medication and counseling medication to patients. In this study, we investigated the status of Satisfaction of service quality of Bushehr pharmacies using the Kano and SERVQUAL models. We also presented executive solutions for improving the current status of services. Methods: This Study is practical in terms of objectives, and also descriptive. Our sample contains customers and visitors to the pharmacies of Bushehr. Our questionnaire we used random sampling for determining the number of our sample. Results: Our results showed significant differences between the quality of services provided by the pharmacies and the perceptions of the Customers. From 29 features, 17 features have negative gap. We also proved that there is a significant gap between prices of medicines and medical supplies, etc., location and distribution of pharmacies convenient boarding, compensation in case of failures in customer service, the service time (medicine delivery) and the suitable number of staff to provide services to Customers on time. Conclusion: There is a strong and positive correlation between indicators of quality pharmacy services and satisfactory of Customers. Therefore the satisfaction of patients can be increased with improving the quality of services. Keywords: Satisfaction; Pharmacy; Service Quality; Clients