ارايه و رتبه بنـدي الگـوهـايي مطلوب بـه منظور بهبـود خط مشي سرويس دهي به مشتريان با رويكرد شبيه سازي سيستم هاي صف و MCDM

A Desirable Model for Optimizing the Policy of Service to Customers with Simulation Queue and MCDM Approach

امروزه جايگاه شركت پست در كاهش حجم ترافيك، آلودگي هوا، تسريع در انجام كارها، كاهش هزينه و انرژي بر كسي پوشيده نيست. اين سازمان ها در دسته بندي گروه خدماتي، ارتباط مستقيم با نيروي انساني و مشتريان دارند. يكي از پديده هاي روزمره اين سازمان ها ازدحام جمعيت و ايجاد صف در باجه ها مي باشد. بررسي سيستم هاي صف و كاهش اثرات نامطلوب انتظار، همواره يكي از موضوعات قابل توجه در رياضيات كاربردي و تحقيق در عمليات بوده است. تحقيق حاضر پيرامون موضوع بالاست و به منظور رفع مشكل ادارات پست در خدمت رساني به مشتريان صورت گرفته است. در اين خصوص پس از تعريف مساله، كار بررسي و شناخت سيستم صف ادارات مذكور با انتخاب اداره كل پست استان البرز به عنوان مطالعه موردي آغاز گرديد و نحوه ارايه خدمت به مشتريان مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. پس از بيان ساختار سيستم صف اداره مذكور، يك مدل رياضي براي سيستم ارايه گرديد و با نرم افزار شبيه ساز Enterprise Dynamic مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. در ادامه علاوه بر شناسايي الگوي فعلي سرويس دهي به مشتريان با استفاده از نظرات خبرگان 4 الگو پيشنهاد شد و سه شاخص جهت ارزيابي اين مدل ها انتخاب گرديد. آنگاه با روش آنتروپي شانون اهميت نسبي شاخص ها تعيين و سپس با استفاده از TOPSIS اولويت بندي الگوها انجام و يك الگو به عنوان مناسب ترين الگو انتخاب شد. در پايان نتايج تحقيق به مديريت جهت تصميم گيري بر مبناي روش علمي ابلاغ گرديد.

Abstract Todays, Post Corporation is played an important role to decrease the traffic mass, air pollution and speedup the works. These organizations are classified as a service organization dealing with costumers and staffs. Every days, these organization is faced with large amount of people which standed in queues. Analysis of queuing systems and decrease the UNFAVORABLE effects of expect is, one of the most noticeable subjects in practical mathematic and operation research. This research is followed above trend. Moreover it is helped to post corporation to decrease their problem providing reasonable services to costumers. First, the problem is defined. Next, system of office queuing is recognized. Finally the total office is chosen in Alborz province for starting special study and determining the way of giving service presentation to costumers as well. As a result, a mathematic model is exhibited based on queuing system structure. The results are shown with Enterprise Dynamic simulation software. The most important advantage of this software is, helped to optimize the system and to predict the function. At the end of study, 4 patterns are also proposed based on experts view. Moreover, three indexes are chosen for evaluation. After all, sequence of models is done based on Topsis Procedure.