سنجش و تحليل كيفيت خدمات بيمارستان با استفاده از ابزار تحليل اهميت- عملكرد(IPA) از ديدگاه بيماران در بيمارستان هاي عمومي منتخب تهران

Services Quality Analysis Using Importance-Performance Analysis (IPA) Tool in Selected General Hospitals in Tehran: 2011

  زمينه و هدف: مديران بيمارستان­ها، نيازمند فرآيندی جهت سنجش و ارزشيابی كيفيت خدمات هستند تا علاوه بر كسب رضايت مراجعين، منابع محدودی را كه در اختيار دارند، جهت بهبود كيفيت خدمات بطور مطلوب بكار برند. هدف اين پژوهش سنجش كيفيت خدمات با استفاده از تحليل اهميت - عملكرد و پيشنهاد راهبرد مطلوب جهت بهبود كيفيت خدمات بود.   روش كار: پژوهش حاضر مطالعه­ای توصيفی-تحليلی است، و جامعه پژوهش آن همه بيماران بستری 4 بيمارستان عمومی منتخب دانشگاهی تهران در يك بازه زمانی مشخص بودند، نمونه­ای به حجم 285 نفر به روش نمونه­گيری تصادفی انتخاب شدند. سنجش كيفيت خدمات برپايه تحليل اهميت- عملكرد با استفاده از پرسشنامه و رسم ماتريس انجام شد. قرار گرفتن در هر يك از ابعاد 8 گانه كيفيت در نواحی ماتريس بكارگيری يكی از راهبردهای 4گانه را پيشنهاد می ‌ كرد. داده­های جمع آوری شده با كمك نرم افزار 17- SPSS و Excel تحليل شد.   نتايج: در بين ابعاد كيفيت خدمات، ابعاد اعتماد و پاسخ گويی( ميانگين= 25/3) بالاترين عملكرد و مسئوليت پذيری اجتماعی (ميانگين = 55/3) بالاترين اهميت را داشته است. پايين ترين عملكرد و اهميت ( ميانگين= 11/3) مربوط به بعد سازمان خدمات بوده است. بر اساس نتايج ماتريس اهميت-عملكرد، برای هر بيمارستان راهبرد مطلوب جهت بهبود هر يك از ابعاد هشتگانه كيفيت پيشنهاد شده است.   نتيجه­گيری: بالاترين اولويت عملكردی در بيمارستان­های مورد مطالعه در ارتباط با بهبود فرآيندهای ارايه خدمات بهداشتی درمانی بود.

  Background and Aim: Quality measurement and management has changed to be one of the most important topics in health care today. This study aims to analyze service quality through Importance-performance Analysis tool in selected hospitals.   Materials and Methods : This is an Analytical-descriptive study. Research community was all admitted patients to four hospitals during a specific period, the sample of the study consists of 284 inpatient person selected by stratified random sampling method. The main instrument was a questionnaire consists of two parts "importance" and "performance" with the same items in 8 dimensions. Assigning the scores for each of those service items in a two-dimensional diagram with four cell, each gives special guideline for hospitals. SPSS 17.0 for windows was employed for the scale measurement.   Results: The results of the study indicate that the most important dimensions in patients attribute with 3.55 mean were for "accountability" and the best performance in patients point of view was for "responsiveness" and "reliability". The key dissatisfier with least importance and performance score was for "service organization" with the mean of 3.11.   In analyzing service quality, reliability, empathy, assurance and accountability dimensions were located in Cell I, service process was located in Cell II, service organization was located in Cell III and finally tangibles and responsiveness dimensions were located in Cell IV.   Conclusion: Application of IPA to these data showed that developing service process management system in order to improve process of service delivering is important directions for hospitals to work on.