شناسايي رابطه مسيوليت اجتماعي شركت با وفاداري مشتريان (مورد مطالعه: بانك ملت)

Identifying the Relation between Corporate Social Responsibility and Customers’ Loyalty: a Case Study of Mellat Bank

طي چند دهه اخير، ارزش هاي فرهنگي تازه اي در نتيجه حصول آگاهي از به هم وابسته بودن سازمان ها، جامعه و محيط، به منصه ظهور رسيده است .مردم به تدريج پي برده اند كه اقدامات سازمان ها سود و زيان هايي براي جامعه در بردارد. به عبارت ديگر، جامعه انتظار دارد، سود خالص بيشتري از سازمان ها دريافت دارد واين سودها عادلانه توزيع شوند. هدف از پژوهش حاضر شناسايي رابطه مسيوليت اجتماعي شركت با وفاداري مشتريان مي‌باشد. روش تحقيق توصيفي- همبستگي، نوع تحقيق كاربردي، روش اجرا پيمايشي و روش جمع آوري اطلاعات ميداني بود. جامعه آماري تحقيق شامل مشتريان بانك ملت شهر تهران بود. نمونه آماري 384 نفر و روش نمونه گيري خوشه اي بود. براي گردآوري داده ها از پرسشنامه روجيروتانا مان هاچي تارا (2011) استفاده شد. از آمار توصيفي براي توصيف وضعيت آزمودني ها استفاده شد و در قسمت آمار استنباطي از آزمون همبستگي پيرسون و رگرسيون گام به گام جهت بررسي معناداري فرضيه ها و به منظور بررسي قابليت پذيرش مقدار ضريب مسير از آزمون تي استفاده مي‌شود . نتايج تحقيق نشان داد كه بين مسيوليت اجتماعي سازمان با وفاداري مشتريان رابطه معناداري وجود دارد. بنابراين از آنجا كه شركتها ملزم به افزايش رفاه اجتماعي و داشتن رفتاري به عنوان شهروندان خوب سازماني هستند، مهم است كه منابعي را كه به فعاليتهاي مسووليت اجتماعي شركت (CSR) اختصاص يافته به روشي خرج كنند كه مزاياي بهينه را براي جامعه و همچنين سهامداران شركت به همراه داشته باشد.

Abstract During the recent decades, new cultural values as a result of obtaining knowledge of interdependent corporates, communities and the environment have to emerge. People have gradually realized that corporates action makes profit or loss for the community. In other words, society expects to receive more net profit from corporate and the benefits are fairly distributed. The purpose of this study is to identify the relationship between corporate social responsibility and customer loyalty. The research method was descriptive – correlational, type of research was applied, methodology was survey, and data collection method was field method. The research was conducted among the customers of Mellat Bank in Tehran. Statistical sampling was 384 and sampling methodology was clustering. Questionnaire Rvjyrvtana Hachy Tara (2011) was used for data collection. To describe the status of participants, descriptive statistics were used. In inferential statistics, Pearsonʹs correlation and stepwise regression were used to determine the significance of hypotheses. To evaluate the acceptability of the path coefficients, t-test was used. The final results showed that there was a significant relationship between corporate social responsibility and customers’ loyalty. Since the corporates are forced to increase social welfare and behave as good corporateal citizens, it is important that the devoted resources to corporate social responsibility activities spend in a way that have optimum benefits for society as well as shareholders. Keywords: Corporate social responsibility, Customer loyalty, Perceived service quality, Bank