مطالعه عوامل موثر بر وفاداري مشتريان سرويس‌هاي رايانامه: بررسي كيفيت خدمات، رضايت و اعتماد الكترونيكي

Studying the Effective Factors on Customers’ Loyalty towards Email Services: Investigating E-Quality, E-Satisfaction, and E-Trust

امروز، استفاده گسترده از رايانامه در ارتباطات بين فردي و تجاري، بازاريابان را به سمت استفاده از بازاريابي ايميلي ترغيب كرده است. براي موفقيت در اين زمينه، جذب و حفظ مشتريان نقش كليدي ايفا مي‌كند. بنابراين توجه به وفاداري مشتريان به سرويس‌هاي رايانامه بسيار مهم و حياتي است. هدف از اين پژوهش، بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان سرويس هاي رايانامه و ميزان تاثيرگذاري هر يك از اين عوامل است. بدين منظور پرسشنامه‌اي طراحي و سپس در بين تعدادي از دانشجويان دانشگاه خليج فارس توزيع گرديد. داده‌ها در قالب مدل تحليل مسير با استفاده از روش مدل سازي معادلات ساختاري مورد آزمون قرار گرفته است. اين پژوهش از نوع پژوهش‌هاي كاربردي است و از نظر شيوه انجام پژوهش، جزو پژوهش‌هاي توصيفي-پيمايشي است. يافته‌هاي اين پژوهش نشان مي‌دهد كه كيفيت، رضايت و اعتماد الكترونيكي به ترتيب بر وفاداري مشتريان بيشترين تاثير مثبت را دارند. همچنين، متغير كيفيت الكترونيكي بر رضايت و اعتماد الكترونيكي تاثير مثبت و معناداري دارد و تاثير مثبت رضايت الكترونيكي بر اعتماد الكترونيكي نيز معنادار شناخته شده است.

Abstract Nowadays, widespread use of email for interpersonal and business communication encourages the marketers to pay much more attention to the e-mail marketing usage. To reach this success, the retention and attraction of customers are the matters of great importance. Therefore, considering the customers’ loyalty towards e-mail services is tremendously significant. This study aims at investigating both the influential factors on the customers’ loyalty towards e-mail services and the effectiveness of each factor. The study is an applied research and qualitative-survey type. To accomplish the research purpose, an appropriate questionnaire was designed and distributed among the students in Persian Gulf University. The obtained data were analyzed using path analysis. The findings show that the e-quality, e-satisfaction, and e-trust have the most positive effect on the customers’ e-loyalty respectively. Moreover, e-quality reveals a significant and positive effect on both e-satisfaction and e-trust. Finally, e-satisfaction has a significant impact on e-trust. Keywords: Email services, E-loyalty, E-satisfaction, E-trust, E-quality.