ارايه مدل و شاخصي اوليه به منظور شناسايي و سنجش عوامل موثر بر رضايت و وفاداري مشتري در صنعت خودرو

The Presentation of Model and Primary Index for Identification and Measuring the Effective Factors on Customer Satisfaction and Loyalty in the Automobile Industry

آگاهي از ميزان رضايت مشتري همواره موضوع بسيار مهم علمي و عملي دربازاريابي بوده؛ چراكه پيش زمينه وفاداري-اش است. از اين رو، پژوهش حاضر در اين زمينه و با هدف اصلي شناسايي عوامل موثر بر رضايت مشتري در صنعت خودرو و نهايتاً ارايه مدل و شاخصي براي آن انجام شده است. بدين منظور بعد از مطالعه ادبيات مربوطه، متغيرهاي مناسب تعيين و 11 فرضيه تدوبن شد. ابزارجمع آوري داده پرسشنامه بود كه توسط كاركنان بانك مركزي تكميل شد. داده هاي بدست آمده با تكنيك مدل سازي معادلات ساختاري و نرم افزارهاي ليزرل و اس پي اس اس مورد تحليل قرار گرفتند. نتايج نشان داد كه شاخص و مدل ارايه شده براي اندازه گيري رضايت مشتري در صنعت خودرو مناسب بوده و عوامل اثرگذار بر رضايت عبارتند از: كيفيت، انتظارات، ارزش ادراك شده، تصوير ذهني؛ ولي خدمات پس از فروش بر رضايت مشتري اثري نداشت. بعلاوه رضايت، عاملي بود كه بيشترين تاثير را بر وفاداري مشتري در اين صنعت داشت.

Abstract Awareness of customer satisfaction always has been a scientific and practical major issue in marketing; because it is the cause of loyalty. This study aimed to identify the factors that influence customer satisfaction in the automobile industry and eventually provide a model for it. Therefore, after reading the relevant literature, the variables were determined and eleven hypotheses were assigned. As a data gathering instrument the questionnaire was used which completed by the staff of the Central Bank. Data analyzed with the technique of structural equation modeling using LISREL and SPSS softwares. The results showed that the index and the model for measuring customer satisfaction in the automotive industry, is appropriate. The factors affecting customer satisfaction are as follows: quality, expectations, perceived value, and image. However, service had no effect on satisfaction. In addition, satisfaction was the factor that had the most influence on customer loyalty. Keywords: Satisfaction index, Model, Loyalty, Customer, Automobile industry.