بررسي ميزان شكايات و عوامل موثر بر آن در بيمارستان فيروزگر تهران

Survey Of Complaints And Factors Affecting Them In Firoozgar Hospital

زمينه و هدف: شكايت، ابراز نارضايتي است كه نياز به پاسخگويي و رسيدگي دارد. همچنين، ابزاري بسيار موثر براي ارتقاي كيفيت خدمات است. هدف از اين مطالعه تعيين ميزان شكايات ثبت شده در بيمارستان فيروزگر و عوامل موثر بر آن در مدت 12 ماه از فروردين تا اسفند 1391 مي‌باشد. روش بررسي: اين مطالعه يك مطالعه گذشته نگر از نوع توصيفي است. تمام شكايات ثبت شده اعم از كتبي، شفاهي و تلفني در دفتر شكايات بيمارستان فيروزگر در سال 91 مورد بازبيني قرار گرفت. داده‌ها از طريق فرم مربوط به شكايات بيماران بيمارستان فيروزگر كه از چند قسمت شامل بخش مربوط به اطلاعات شخصي شاكي، بخش مورد شكايت، فرد مورد شكايت و توضيحاتي راجع به مشكل، تدوين شده و عوامل موثر در اظهار شكايات طبقه بندي و با استفاده از آمار توصيفي مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. يافته‌ها: در مطالعه حاضر بيشترين ميزان شكايات از پرستاران مركز(192 شاكي) بوده است، شكايت از پزشكان با(171 شاكي) در رتبه بعدي بوده، برخورد نامناسب(64/23%) بالاترين دليل شكايات بيماران بود و شكايت از هزينه‌ها با 18/14% در رتبه بعدي قرار داشت. از بين واحدهاي پاراكلينيكي و پشتيباني، واحد تاسيسات با 52 شاكي بيشترين فراواني شكايات را در بين واحدها داشت. نتيجه‌گيري: با توجه به اينكه ارتباط نامناسب بيشترين موضوع مورد شكايت بود، مداخله در اين حوزه بايد مدنظر باشد. بيمارستانها بايد بصورت نظام مند ريشه مشكلات را مشخص كنند.

Background and Aim: Complaint is the expression of dissatisfaction that needs a response and investigation. It is an effective tool to improve the quality of services. The aim of this study was the survey of complaints, factors affecting them, and the complaint process in Firoozgar Hospital. Materials and Methods: This was a retrospective descriptive study. All registered complaints, such as written, verbal and telephone complaints were reviewed in 2012. The data were extracted from the complaint forms of Firoozgar Hospital, which included several parts: personal information, ward name, person complained of, and explanations about the problem. Then, effective factors in complaints were classified and then analyzed by descriptive statistics. Results: The most frequent complaints were related to nurses (192 cases). Complaints about doctors were 171 cases. Inappropriate communication (23.64%) was at the top of patient complaints; and complaints about fees (14.18%) was the next. Among paraclinical and support units, installations unit had the highest number of complaints (52 cases). Conclusion: Since inappropriate communication was the point being complained of more than any other issue, interventions in this area should be considered. Hospitals should identify the root of problems systematically. Key words: Complaints, Hospital, Effective Factors