تفاوت‌هاي رفتاري در دو گروه كاربران و غيركاربران تكنولوژي‌هاي خودخدمتي

Behavioral Differences between the Two Groups of Users and Non-Users of Self-Service Technologies

همزمان با ظهور اينترنت، بانك ها در چرخه عمر خود از مرحله سنتي عبور كرده و به مرحله بانكداري مدرن رسيده اند. به دنبال اين گذار، بانك‌ها با تكنولوژي‌هاي خودخدمتي آشنا شدند. بكارگيري تكنولوژي‌هاي خودخدمتي در ارايه خدمات بانكداري مزايايي همچون افزايش سرعت و دسترسي نامحدود را به همراه داشته است. عليرغم اين مزايا، برخي افراد هنوز هم از بانكداري سنتي استفاده مي‌كنند. پژوهش‌هاي بسياري به بررسي عوامل موثر بر استفاده از بانكداري تكنولوژي محور پرداخته‌اند كه عمدتاً به بررسي متغيرهاي جمعيت شناختي تمركز كرده بودند (جنس، سن، تحصيلات، آساني و فايده ادراك شده و غيره). هدف پژوهش حاضر بررسي تفاوت‌هاي رفتاري بين دو گروه كاربران و غيركاربران تكنولوژي‌هاي خودخدمتي است و براي اين منظور، هفت نوع رفتار را مورد بررسي قرار خواهد داد. براي انجام اين پژوهش، 480 پرسشنامه بين مشتريان بانك پارسيان شهرستان اهواز توزيع كه 397 پرسشنامه جمع آوري شد. روش پژوهش به لحاظ هدف، كاربردي و به لحاظ ماهيت و روش، توصيفي است. براي آزمون فرضيه‌ها از روش تحليل واريانس (ANOVA) استفاده شده است. نتايج نشان داد كه پنج رفتار (تمايل به تبليغات شفاهي، تمايل به خريد مجدد، رضايت، تمايل به تغيير بانك و حساسيت نسبت به وقت) بين دو گروه كاربران و غيركاربران، يكسان نيست و ناهمگوني وجود دارد. از لحاظ دو رفتار (حساسيت نسبت به قيمت و تمايل به شكايت كردن) نيز تفاوتي مشاهده نشد.

Abstract With the emerging of Internet, banks have gone through the traditional process and have reached the stage of modern banking in their career. Following this transition, banks became familiar with self-service technologies. Using self-service technologies has provided advantages such as speed and unlimited access to banking services. Despite these benefits, some people still use traditional banking. Many studies have examined the factors influencing the use of technology-based banking. These studies have examined such issues as the demographic characteristics of user/ none-user (such as gender, age, education level, perceived ease of use and usefulness). The purpose of this paper is to examine the behavior of users and non-users of self-service technologies in banking services. For that purpose seven types of behavior will be examined. To complete this research, 480 questionnaires was distributed between the customers of Parsian bank in Ahwaz; of which 397 questionnaires were collected. The research method is an applied research in terms of aim and in terms of method is descriptive. Analysis of variance (ANOVA) was used to test the hypotheses. The research results showed that five (word-of-mouth intention, repurchase intention, satisfaction, propensity to change banks and time sensitivity) between user and none-user is not same. But about other types of behaviors (price sensitivity and complaint behavior) the results do not show a signi?cant differences. Keywords: Self-service technologies, Technology-based banking, Word-of-mouth, Repurchase intention, Satisfaction.