شناسايي ابعاد كيفيت خدمات در صنعت ليزينگ خودرو (مطالعه موردي)

The identification of Dimensions of Service Quality in Automobile Leasing Industry (A Case Study)

در حال حاضر يكي از صنايع مطرح در بازارهاي داخلي كشورمان، صنعت ليزينگ خصوصاً صنعت ليزينگ خودرو مي باشد كه شناسايي ابعاد كيفيت خدمات و به طبع آن سنجش رضايت مندي مشتريان به عنوان مهمترين شاخص در امر بهبود عملكرد از نيازهاي حياتي سازمانهاي فعال در اين صنعت به شمار مي رود. تاكنون مدل هاي متعددي جهت تعيين ابعاد كيفيت خدمات توسط محققين و نظريه پردازان ارايه شده است كه با مطالعه و بررسي پاره اي از مهمترين آنها، مشخص مي گردد اين مدلها داراي ابعاد كيفيت از پيش تعيين شده بوده كه قابل تغيير نيستند؛ همچنين اين مدلها تنها در صنايع خاص و محدودي كارايي مناسب دارند، لذا در اين مقاله برخلاف ساير مقالات مطروحه در زمينه كيفيت خدمات، سعي شده است كه به جاي استفاده از مدلهاي رايج در زمينه كيفيت خدمات از جمله؛ مدلهاي سروكوال ، گرونروس و جانستون ، از فرآيند ايجاد اين مدلها الگوبرداري شده و ابعاد كيفيت خاص صنعت ليزينگ طراحي و ايجاد گردد؛ بدين معنا كه در اين مقاله توجه بيشتر به سوي مراحل ايجاد اين مدلها مي باشد تا نتايج آنها. در اين تحقيق، شاخصهاي ابراز شده مشتريان نسبت به كيفيت خدمات در جلسات گروههاي كانوني، در دوره هاي مختلف (6 دوره فصلي) مورد پيمايش قرار گرفته و بر اساس تكنيك آماري تحليل عاملي، دسته بندي شده و ابعاد كيفيت خدمات تعيين گرديده است. ابعاد تعيين شده، عبارتند از؛ خدمتگزاري، قابليت عملكردي، انصاف، توجه و كيفيت فيزيكي. همچنين طبق نتايج حاصله، ابعاد مذكور بطور قابل ملاحظه در تعيين ميزان رضايتمندي كلي مشتريان تاثير گذار مي باشند.

Nowadays, one of the emergent industries in local market of our coun-try is leasing industry, particularly automotive leasing industry. The recognition of dimensions of service quality and evaluation of cus-tomersʹ satisfaction as the most important index is a vital need of leas-ing organizations for enhancing performance. So far, researchers and theorists have presented diverse models for de-termining dimensions of service quality, but this study, against all oth-er studies on service quality which apply existing models such as SERVRQL, Gr?nroos, Johnston and so on, tries to make use of the process of foundation of these model, i.e. this paper concentrates on the stages of creation rather than the results. In this research, the process of model foundation is employed for the identification of di-mensions of service quality in automobile leasing industry. Different aspects of service quality that customers mention in focus groups are surveyed in six periods (through 6 seasons) and are classified using factor analysis technique and the dimensions of service quality is iden-tified. Dimensions of service quality include attentiveness, functio-nality, justice, care, and physical quality. Based on the findings of this research, these dimensions have significant effect on general Satisfac-tion of Customers.