تاثير برآيند متغيرهاي بهره وري در كاركنان در تماس با مشتري بر كيفيت خدمات ‏ادراكي توسط مشتريان (مورد : بانكهاي خصوصي استان خوزستان)‏ ‏ ‏

The Effect of Aggregated Impacts of Productivity Variables in Customer-contact Employees on Customers Perceived Service Quality (Case: Private Banks in Khuzestan Province)

در اين تحقيق برخي متغيرهاي موثر بر بهره وري كاركنان متعامل با مشتري كه مي تواند بر ادراك ‏مشتري از كيفيت خدمات دريافتي موثر باشد و همچنين روابط ميان اين واكنشها در قالب يك مدل مفهومي ‏مورد آزمون قرارگرفته است. بمنظور جمع آوري داده هاي تحقيق ابتدا از طريق سرشماري بين تمامي اعضاي ‏جامعه آماري اول يعني كاركنان بانكهاي خصوصي استان خوزستان (به تعداد 94نفر) پرسشنامه هاي مربوط ‏توزيع گرديد، سپس در همين راستا و به همين تعداد، ابتدا از طريق نمونه گيري طبقه بندي شده پرسشنامه هاي ‏مربوط به مشتريان به بانكهاي مذكور تخصيص و سپس از طريق نمونه گيري تصادفي بين مشتريان هر بانك ‏توزيع شدند. نتايج تحليل معادلات ساختاري گوياي اين است كه مدل مفروض با توجه به مطلوبيت عددي ‏شاخصهاي نيكويي برازش، بخوبي طراحي شده است. از طرف ديگر، با توجه به ضرايب حاصل از آزمون ‏مدل،همان طور كه پيش بيني مي شد، معلوم گرديد كه خودكارايي و رضايت شغلي كارمند متعامل با مشتري ‏تاثيرساختاري مثبتي بر روي كيفيت خدمت ادراكي توسط مشتري دارد و خودكارايي كارمند نيز تاثيرساختاري ‏مثبتي بر روي تطبيق پذيري وي با مشتري دارد. ولي برخلاف انتظار مشخص شد كه تطبيق پذيري كارمند ‏تاثير ساختاري منفي بر روي كيفيت خدمت ادراكي مشتري مي گذارد. همچنين همان طوركه پيش بيني ‏مي شد ثابت گرديد تعارض نقش و ابهام نقش كارمند، هم بر روي تطبيق پذيري و هم بر روي ‏خودكارايي او تاثير ساختاري منفي دارد و تعارض نقش كارمند نيز تاثيرساختاري مثبتي بر روي ابهام نقش ‏او مي گذارد. در نهايت نيز برخلاف انتظار، نتايج نشان داد كه ابهام نقش كارمند تاثير ساختاري مثبت و ‏محدودي بر روي رضايت شغلي وي مي گذارد. قابل ذكر است كه در مورد آثار تعارض نقش و نيز خودكارايي ‏بر رضايت شغلي، به دليل كوچك بودن بيش از حد ضرايب مربوط، اظهار نظر درستي نمي توان ارايه داد. ‏

In this investigation, some of the variables effective on the productivity of customer-contact employees affecting customer perception of perceived service quality as well as the relations among the responses have been tested in the form of a conceptual model. In other words, the role of three major personal characteristics of employees ( self-efficacy, adaptability and job satisfaction), as a bridge between the employeeʹs job characteristics (role conflict and role ambiguity) and customer perceived service quality have been investigated.In order to collect data through using census, the relevant questionnaires were distributed among the members of the first statistical population ( the employees of private banks in Khuzestan Province totaling 94 people). In this way, 94 customer questionnaires were specialized to the banks by stratified sampling ; then, the bank questionnaires were distributed among their customers by random sampling .The results of the structural equations analysis indicated that with due attention to obtained goodness of fit index, the supposed model has been welldesigned. With due attention to the coefficients obtained from the model test, the 12 suggested hypotheses can be accepted or rejected. As predicted, employeeʹs self-efficacy and job satisfaction have a positive structural effect on customer perceived service quality. Employeeʹs self-efficacy positively affects employeeʹs adaptability with the customer. Contrary to all expectations, the results indicated that employeeʹs adaptability negatively influences customer perceived service quality. And as predicted, it was proved that the employee’s role conflict and role ambiguity have a negative structural effect on employeeʹs adaptability and self-efficacy. Also, employeeʹs role conflict positively affects employee’s role ambiguity. Finally, the results indicated that employee’s role ambiguity has a limited positive effect on employeeʹs job satisfaction. It is worthy of mention that because the relevant coefficients were too small, it is difficult to make a comment on employeeʹs role conflict and self efficacy effects on job satisfaction.