تجزيه و تحليل كيفيت با رويكرد مشتري گرايي بر اساس مدل توسعه يافته سروكوال: يك مطالعه مقطعي در بخش خدمات درماني

Quality Analysis with Customer Orientation Approach based on Servqual Model Developed

چگونگي ارايه خدمت در مراكز فوريت ها و اورژانس بيمارستان ها، مي تواند نشان دهنده وضعيت كلي ارايه خدمات در هر بيمارستان باشد. اين مطالعه ميزان رضايت مندي بيماران از اورژانس بيمارستان حضرت ولي عصر فسا را بررسي نموده است. اين تحقيق از نظر هدف از نوع كاربردي و از نظر روش اجرا به صورت توصيفي-تحليلي است. پرسشنامه طراحي شده در مقياس پنج قسمتي ليكرت، به وسيله مصاحبه تكميل گرديده و روش نمونه گيري به صورت تصادفي بوده است. تعداد 470 نفر از بيماران مورد مصاحبه قرار گرفته و اطلاعات گردآوري شده به وسيله نرم افزار با استفاده از آزمون هاي متناسب مورد تجزيه و تحليل واقع شده است. روايي پرسشنامه از روش روايي ساختاري و محتوايي تامين و براي تعيين پايايي آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد. تحليل عاملي اكتشافي نشان داد كه پرسشنامه داراي پنج عامل تجهيزات و امكانات، بهداشت محيط، دسترسي، مراقبت و جنبه هاي رفتاري است. بين ميزان رضايتمندي و تحصيلات از نظر آماري رابطه معناداري مشاهده شد. در اين مطالعه ميزان رضايت كلي بيماران از خدمات اورژانس در حد متوسطي قرار دارد. به نظر مي رسد با اصلاح نقايص سيستم بر اساس نظر بيماران مي توان رضايتمندي بالاتري حاصل كرد.