بررسي تاثير مولفه هاي سازمانهاي پاسخگوي سريع بر رضايتمندي مشتري با نقش ميانجي كيفيت خدمات

Investigating the Effect of Fast Response Organization Elements on Customer Satisfaction with Intermediary Role of Service Quality

رضايت، پاسخ مشتري به موفقيت سازمان است. امروزه در فضاي رقابتي شديد، آگاهي از ميزان رضايت مشتريان و نظرهاي آنان در خصوص عملكرد سازمان، محصولات و خدمات ارايه شده اولين گام اساسي در تدوين برنامههاي ارتقاي كيفيت، محسوب مي شود. اين مقاله با هدف بررسي تاثير مولفههاي سازمانهاي پاسخگوي سريع بر رضايتمندي مشتري با نقش ميانجي كيفيت خدمات با استفاده از مدل تحليل مسير ارايه شده است. با بررسي ابعاد سازمانهاي پاسخگوي سريع و كيفيت خدمات به عنوان عوامل تاثيرگذار در رضايت- مندي مشتري، اين ابعاد در قالب پرسشنامهاي در اختيار دانشجويان دانشگاه اروميه قرار گرفت. نتايج حاصل از اين پژوهش نشان داد كه از بين ابعاد سازمانهاي پاسخگوي سريع، بعد قابليت اطمينان مهمترين فاكتور در كيفيت خدمات ارايه شده است. در بين اين ابعاد، سرعت در ارايه خدمات در پاسخ دهندگان از ديد مقايسه با ديگر ابعاد داراي كمترين وزن به دست آمده ميباشد كه نشان از اهميت كمتر آن از ديد دانشجويان مي باشد. همچنين اثر غير مستقيم متغيرهاي سازمانهاي پاسخگوي سريع بر رضايت مشتري مثبت و معنيدار ميباشد. از آنجايي كه اين اثر طريق متغير كيفيت خدمات بر رضايت مشتري وارد مي شود، نقش واسطهاي اين متغير در ارتباط متغيرهاي سازمان پاسخگوي سريع با رضايت مشتري تاييد مي شود.

Satisfaction is customer response to the organizationʹs success. In todayʹs competitive environment, knowledge of customer satisfaction and views regarding organizational performance, products, and services provided is considered as the first step in developing a quality improvement program. The purpose of this study is to investigate the influence of the components of fast response organization on the customer satisfaction with the intermediate role of service quality using path analysis model. By investigating the fast response organization dimensions and also service quality dimensions as factors impacting customer satisfaction, a questionnaire was developed and used to evaluate the perceptions of students at Urmia university. The results of this study showed that among dimensions of fast response organization, reliability dimension is an important factor in the quality of services provided. The lowest weight or impact among the identified dimensions belonged to the speed of service. Also indirect effect of fast response organization variables on customer satisfaction is positive and significant.