بررسي كيفيت خدمات درماني بيمارستان‎هاي تحت پوشش دانشگاه علوم پزشكي وخدمات بهداشتي درماني شهر اراك با استفاده از مدلSERVQUAL در سال 1390

A survey on the quality of medical services in teaching hospitals of Arak University of Medical Sciences with SERVQUL model in Arak, 2010

چكيده زمينه و هدف: سنجش كيفيت خدمات پيش شرط اساسي براي بهبود كيفيت است. مطالعات نشان مي‎دهد مشتريان به لحاظ تماس نزديك با ارايه دهندگان خدمت و مشاركت در فرايند خدمت، در موقعيت مناسبي براي سنجش كيفيت خدمات هستند. لذا اين مطالعه با هدف سنجش كيفيت خدمات بر اساس ادراك و انتظار بيماران در بيمارستان‎هاي دانشگاه علوم پزشكي اراك در سطح شهر اراك صورت گرفت. مواد و روش‎ها: اين تحقيق به صورت مقطعي بر روي 260 نفر از بيماران بستري در بيمارستان‎هاي دانشگاه علوم پزشكي اراك در سطح اين شهر انجام پذيرفت و از ابزار سروكوال براي سنجش كيفيت خدمات استفاده شد. روايي و پايايي ابزار مذكور در مطالعات داخل و خارج از كشور تاييد شده بود. يافته‎ها: نتايج نشان مي‎دهد در همه ابعاد كيفيت، ادراك كيفيت (كيفيت موجود) بر انتظارات از كيفيت (وضع مطلوب بيماران) پيشي نگرفته‎اند يا با آن منطبق نيست. بيشترين ضعف در ابعاد مختلف كيفيت، مربوط به بعد دسترسي به خدمات بود. نتيجه‎گيري: نمرات منفي كيفيت خدمات نشان‎گر آن است كه نياز به بهبود كليه ابعاد كيفيت خدمات در بيمارستان‎ها وجود داشته است. به همين دليل پيشنهاد مي‎شود مديران براي كاستن شكاف كيفي موجود، به نيازهاي بيماران و ارايه مطلوب خدمات توجه بيشتري نمايند. واژگان كليدي: انتظارات، بيمارستان، ادراكات، كيفيت خدمات

Abstract Background: Measurement of service quality is a basic prerequisite for improving quality. Studies show that consumers are in close contact with services quality better than any other group. This study was conducted with the aim of measuring service quality based on patients’ expectations and perceptions teaching hospitals in Arak, Iran. Materials and Methods: This cross-sectional study was done on 260 patients at under auspices of Arak University of Medical Sciences. For data collection? SERVQUL questionnaire was employed to measure quality of services. The reliability and validity of this questionnaire had already been confirmed by studies both in Iran and other countries. Results: The results showed that there were significant differences between patients’ expectations and perceptions in all dimensions of quality. The accessibility dimension constituted the most serious problem at hospitals. Conclusion: The negative scores show that it is necessary to promote all quality services dimensions at hospitals. For reducing the qualitative gap among all dimensions, it is recommended that hospital managers take patients’ needs into account and provide desirable services for them. Keywords: Expectations? Hospital, Perceptions, Service quality