روشي براي ارزيابي قابليت اطمينان كاربران شعب بانك

Method for Reliability Evaluation of the Users of Bank Branches

از جمله عوامل موفقيت بانك‌ها براي رسيدن به تعالي، جلب رضايت مشتريان است. به نظر مي‌رسد بروز خطا و اشتباه در ارايه خدمت به مشتريان جزو استثناها باشد. اما در جهان اين واقعيت اتفاق مي‌افتد. اين تحقيق به بررسي عوامل بروز خطاهاي انساني و محاسبه قابليت اطمينان كاربران شعب بانك پرداخته است. براي اين امر، به كمك ادبيات موضوع، تكميل پرسشنامه به‌وسيله خبرگان، كارشناسان و كاربران شعب بانك به جمع‌آوري اطلاعات، آناليز شغل كاربران و شناسايي خطاها پرداخته شده است. در اين تحقيق با به كارگيري روشHEART كه از روش‌هاي اندازه‌گيري قابليت اطمينان بوده، به محاسبه و تجزيه و تحليل داده‌هاي جمع‌آوري شده پرداخته و ميزان قابليت اطمينان عملكرد كاربران شعب 072/0به دست آمده است. در پايان راهكارهايي براي كاهش ميزان خطا ارايه شده است كه از مهم‌ترين عوامل بروز خطاي كاربران، نحوه برخورد نامناسب رييس، معاون و مشتريان با كاربران و اجراي همزمان چند كار با حجم بالا مي‌توان اشاره نمود.

Customer satisfaction is one of the successful factors for banks to achieve excellence. Apparently, making an error or mistake is of exceptions in serving the customers but this fact is happening in the real world. This study examines the causes of human errors, and calculates the reliability of usersʹ work in bank branches. This has contributed to the literature, completing questionnaires by the experts, professionals and users of bank branches to collect information, analyze the usersʹ jobs, and identify errors. We used HEART method, which is a measuring method of reliability. After calculating and analyzing the collected data, the reliability rate was obtained as 0.072. Finally, we proposed some ways to decrease the error rate. Also we can refer to important factors like improper behavior of boss, assistant and customer with the users, and performing a high volume of work simultaneously.