رتبه بندي كيفيت خدمات واحدهاي آموزشي با استفاده از مدل تركيبي سروكوآل، تحليل سلسه مراتبي، پرومته و تحليل پوششي دادهها )مطالعه موردي: دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب(

A New Hybrid Model for the Ranking of Academic Units Using Servqual, AHP, Promettee and DEA Approaches (Case Study: The Faculties of Islamic Azad University, South Tehran Branch)

چكيده: در اين مقاله براي رتبه بندي واحدهاي آموزشي يك رويكرد تركيبي جديد پيشنهاد شده است. در روش پيشنهادي ابتدا با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروكوآل انتظارات و ادراكات مشتريان ازكيفيت خدمات واحدهاي آموزشي در پنج بعد مختلف )كه هر يك شامل زيربعدهايي هستند( اندازه گيري و با استفاده از ميانگين نظرات، شكاف بين انتظارات و ادراكات با استفاده از تحليلهاي آماري بررسي مي شود. سپس با استفاده از مقايسات زوجي و بكارگيري فرآيند تحليل سلسله مراتبي، وزن نهايي ابعاد و زيربعدهاي كيفيت خدمات محاسبه شده و با استفاده از ميانگين نمرات حاصل از نظرسنجي و بكارگيري روش تصميم گيري چندمعياره پرومته، واحدهاي آموزشي بر مبناي زير بعدهاي كيفيت خدمات رتبه بندي مي شوند. در انتها با استفاده از رتبه كيفيت خدمات بدست آمده براي واحدهاي آموزشي به عنوان متغير خروجي و در نظر گرفتن چند متغير ورودي، كارايي واحدهاي آموزشي با استفاده از روش تحليل پوششي داده ها، ارزيابي مي شود. از رويكرد پيشنهادي براي ارزيابي كارايي هشت دانشكده در دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب بر اساس كيفيت خدمات استفاده شده است. نتايج بدست آمده حاكي از آن است كه استفاده از رويكرد پيشنهادي، دقت، ارزيابي و رتبه بندي واحدهاي آموزشي را افزايش مي دهد.

In this paper, a new hybrid model proposed for ranking academic units. In proposed model used Servqual, AHP, Promettee and DEA approaches. In the first stage, the expectations and perceptions of customers of the service quality is measured by a standard Servqual model. The paired comparisons between the dimensions of service quality are prepared and the weights of dimensions are calculated by analytic hierarchy process (AHP) approach in the second stage. In the third stage academic units are ranked using Multi Attribute Decision Making (MADM) approach as Promettee. Finally, academic units efficiency are calculated using data envelopment analysis (DEA) approach based on the units ranks as output variable and several input variables. The proposed model is applied in the eight faculty of Islamic Azad University (South Tehran branch). The results show that the proposed model is useful to rank the colleges.