تاثيررضايتمندي و وفاداري مشتريان بر بازدهي بانك هاي خصوصي ( موردمطالعه: شعب مستقل و ممتاز سطح شهر تهران )

Customer Satisfaction and Loyalty and Profitability of Private Banks )Case study: Independent Branches Emeritus of Tehran

چكيده بازار اقتصادي جهان هيچ گاه به اين اندازه رقابتي نبوده است.درسراسر دنيا سازمان ها و بنگاه هاي تجاري تلاش م يكنند تا از طريق نيل به مزاياي منحصرب ه فرد، نسبت به ساير رقبا به موقعيتي تازه دست يابند كه يكي از آ نها تامين رضايت مشتري است.تحقيق هاي متعددي بر روي تاثير رضايتمندي و وفاداري بر عملكرد بانك ها از منظر مشتري انجام شده است ولي تاثير رضايتمندي و وفاداري مشتريان بر شاخص هاي سودآوري بانك كه منتج از عوامل متعددي مي باشد بررسي نشده است .در اين تحقيق از روش معادلات ساختاري براي شناسايي و اولويتبندي عوامل موثر بر رضايتمندي و وفاداري مشتريان بانك و نهايت اً بر بازدهي بان كهاي خصوصي استفاده شده است. مدل معادلات ساختاري يك تحليل چند متغيره است كه به محقق امكان ميدهد مجموع هاي از معادلات رگرسيون و تجزيه وتحليل چند متغير مستقل با چند متغير وابسته را به طور همزمان انجام دهد. نمونهاي متشكل از 850 نفر از مشتريان در بي ن 17 بانك خصوصي ايراني موردبررسي قرار گرفتند. نتايج تحقيق نشان ميدهد كه رضايتمندي و وفاداري مشتريان بر شاخ ص ه اي مالي بانك هاي خصوصي تاثير مثبتي دارد اين در حالي است كه وفاداري تاثير بيشتري را نشان مي دهد. نتايج تحقيق ميتواند مديران بانك را در تدوين راهبردهاي مناسب براي مديريت رضايتمندي مشتريان و برنامهريزي بهتر براي بازدهي و سوددهي بيشتر و تطابق بيشتر خدمات با خواستهها و نيازهاي مشتريان ياري دهد.

World economic market has never been so competitive. Organizations and businesses are trying to achieve through the unique advantages compared to other competitors to find new positions. Customer satisfaction is one of the key factors in building competitive advantages of companies. Various researches have stated that customer satisfaction and loyalty affects on the financial performance from the customers perspective,but there has not been any studies about customer satisfaction and loyalty on profitability index which is resulted from several factors.In the present research, structural quation model is employed to identify important factors which influence the customer satisfaction and loyalty andultimately profitability of private banks. Structural equation modeling is a multivariate nalysis that allows researchers to carry out aseries of regression equation andanalyze several independent and dependent variable simultaneously. Using a survey approach with a sample of 850 customers from 17 Iranian private banks, The results of reaserch illustrated that customer satisfaction and loyalty have positive effect on the financial index of private banks and loyalty is the most effective.Findings of this thesis can assist bank managers in developing more efficient strategiesfor managing of customer satisfaction andbetter planning in order to more profitability and delivery of services and meet clients’ demands and desires .moreclosely