مرکز منطقه ای اطلاع رساني علوم و فناوري - فاكتور هاي اساسي اثرگذار بر عدم موفقيت مديريت ارتباط با ارباب رجوع در نظام سلامت،مورد مطالعه

پديد آورندگان :

خالقي بايگي، مريم نويسنده Assistance Professor, Management Policy, Department of Management, Farabi Institute of Higher Education, Shahid Beheshti University of Medical Sciences, Tehran, Iran , , بنار، احد نويسنده كارشناس ارشد مديريت اجرايي موسسه آموزش عالي فارابي و كارشناس مركز توسعه مديريت و تحول اداري وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي , , ابراهيمي، ابوالفضل نويسنده MSc, Executive Management, Farabi Institute of Higher Education & technical expert of Mapna Company, Tehran, Iran ,

چكيده فارسي :

مقدمه: مديريت مناسب ارتباط با ارباب رجوع (مشتريان) در سازمان ها از اهميت خاصي برخوردار است . در روند هاي سازماني جديد ، به دست آوردن رضايت ارباب رجوع جايگاهي حياتي در اهداف سازمان ها دارد و سازمان ها براي رسيدن به اهداف خود، راهي جز ايجاد ارتباط مناسب با ارباب رجوعان خود از طريق اجراي مناسب پروژه هاي مديريت ارتباط با مشتريان ندارند. تحقيقات نشان مي دهد، درصد بسيار بالايي از اين پروژه ها با عدم موفقيت روبرو مي شوند كه عوامل مختلفي بر اين عدم موفقيت ها اثرگذار مي باشد. هدف اصلي اين پژوهش تعيين عوامل اساسي است كه باعث عدم موفقيت مديريت ارتباط با مشتريان در سازمان ها م يباشد. روش بررسي: در اين پژوهش از روش توصيفي و در بخش پيمايشي آن از پرسشنامه و مصاحبه با مديران، مشاوران و كارشناسان اين سامانه ( 40 و از طريق آزمون تي SPSS نفر)، بهره گيري شده است. همچنين به كمك روش ناپارامتريك و تجزيه و تحليل هاي آماري با استفاده از نرم افزار صحت اثرگذاري فاكتورها مورد تاييد قرار گرفت. روايي پرسش نامه با نظر اساتيد و صاح ب نظران مديريت تاييد شد و ،(student T) استيودنت 81 درصد به دست آمد. اين تحقيق، سامانه مديريت نظارت و ارتباطات مردمي وزارت بهداشت در Cronbach’s alpha پايايي آن نيز به كمك سال 1389 خورشيدي را به عنوان يكي از جام عترين پروژه هاي مديريت ارتباط با ارباب رجوع در نظام سلامت در ستاد وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي مورد بررسي قرار داده است. 8، فرهنگ / 9، تكنولوژي و فناوري با آماره 122 / يافته ها: بر اساس نتايج بدست آمده مشخص شد كه فاكتور هاي فرايند هاي سازماني با آماره 067 0به عنوان فاكتو ر هاي / 7 از آزمون تي استيودنت با سطح خطاي 05 / 8 و هزينه اي با آماره 964 / 13 ، مديريتي با آماره 658 / سازماني با آماره 259 اساسي بر عدم موفقيت اجراي اين پروژه ها در نظام سلامت، موثر م يباشند. نتيجه گيري: هر چند فاكتورهاي مختلفي مي تواند بر عدم موفقيت پروژه هاي مديريت ارتباط با ارباب رجوع در نظام سلامت اثرگذار باشد، اما فاكتورهاي پنج گانه تعيين شده به عنوان فاكتورهاي اساسي تاثرگذار بر عدم موفقيت اين پروژه ها در نظام سلامت معرفي مي شوند. واژه هاي كليدي: مديريت؛ ارتباط؛ رضايت؛ نظام هاي مراقبت سلامت.