ارزيابي كيفيت خدمات توانبخشي با استفاده از تحليل اهميت-عملكرد در مراكز توانبخشي منتخب شهر تهران

Evaluating quality of rehabilitation services using importance-performance Analysis in selected rehabilitation centers in Tehran

زمينه و هدف: تحليل اهميت-­عملكرد ابزاری است كه به طور گسترده در توسعه­ استراتژي­های بازاريابی و بهبود كيفيت محصولات و خدمات بكار مي­رود. لذا، هدف از مطالعه حاضر ارزيابی كيفيت خدمات توانبخشی از دو جنبه اهميت و رضايت از عملكرد، در چهار مركز منتخب در شهر تهران با استفاده از تحليل اهميت-عملكرد و همچنين بررسی ارتباط بين متغيرهای دموگرافيك و ابعاد كيفيت خدمات مي­باشد. روش بررسی: مطالعه حاضر يك مطالعه مقطعی مي­باشد كه در ميان 196 نفر از مراجعه­كنندگان به چهار مركز توانبخشی منتخب در تهران( هلال ­ احمر، مولوی، امام ­ خمينی و شفا) انجام گرفت. بمنظور ارزيابی كيفيت خدمات اين مراكز از پرسشنامه كيفيت خدمات استفاده­گرديد. داده­ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 17 مورد تجزيه­ و­ تحليل قرار گرفتند. يافته­ها: طبق نتايج بدست آمده، تمامی ابعاد كيفيت خدمات در مراكز منتخب، در ناحيه اول ماتريس اهميت-عملكرد يعنی در سطح مطلوب قرار داشتند. بعلاوه، تفاوت معني­داری بين نمرات اهميت و عملكرد ابعاد كيفيت خدمات در مراكز منتخب و نيز بين گروه­های سنی و جنسی مختلف ديده نشد(05/0 < P ) . ولی بين گروه­های تحصيلی مختلف با اهميت(04/0= P ) و عملكرد(03/0= P ) بعد ملموسات و نيز اهميت بعد تضمين(01/0= P ) تفاوت معني­دار وجود داشت. نتيجه­گيری: اگرچه مراكز مورد مطالعه در وضعيت مناسبی قرار دارند اما مديران بايد همواره از نقاط ضعف و قوت سازمان آگاه باشند و زمينه­های بهبود كيفيت و افزايش رضايت مشتري­ها را فراهم كنند. كليدواژه­ها: رضايت مشتری ­ ، كيفيت خدمات، خدمات توانبخشی، ابزار تحليل اهميت-عملكرد

Background and Aim: Importance-Performance Analysis (IPA) is a technique widely used in developing marketing strategies and improving products or service quality. The purpose of this study is to evaluate the quality of rehabilitation services in two aspects of importance and satisfaction with performance in four selected centers in Tehran by using IPA and also examine the relationship between demographic variables and dimensions of the service quality.   Materials and Methods: This is a cross-sectional study which was done among the 196 patients who visited four selected rehabilitation centers in Tehran (Helal­-e­-Ahmar, Molavi, Emam Khomeini and Shafa). A questionnaire was used to assess the quality of services in these centers. Data were analyzed using SPSS software version 17.   Results : According to the results, the quality of services in selected centers took place in the first quarter of Importance-Performance Analysis that means they are in desirable situation. In addition, no significant difference was observed among importance and performance of dimensions of service quality and age and sex variables (P>0.05). But there was a correlation between importance (P=0.04) and satisfaction with performance (P=0.03) in tangibles dimension and also between importance and level of education variable in assurance dimension (P=0.01).   Conclusion : Although the selected centers were in the favorable situation, but the managers should be aware of strengths and weaknesses of the organization so that they provide quality improvement and increase customer’s satisfaction.   Key words : Customer satisfaction, Quality of services, Rehabilitation services, Importance-Performance Analysis