طراحي مدل تاثيرگذاري كيفيت خدمات بر وفاداري، رضايت مشتري، ارزش ادراك‌شده و رفتار آتي مشتريان در مجموعه‌هاي تفريحي ورزشي آبي

Design a Mode for Influence of Service Quality on Customer Satisfaction, Loyalty, Perceived Value and Consumer Behavior in Water Sport Centers

هدف از انجام تحقيق طراحي مدل تاثيرگذاري كيفيت خدمات مراكز ورزشي تفريحي آبي بر متغيرهاي وفاداري، رضايت مشتري، ارزش ادراك‌شده و رفتار مصرف‌كننده است. نوع تحقيق به لحاظ هدف كاربردي و از لحاظ روش گردآوري داده‌ها توصيفي و پيمايشي است. جامعه آماري پژوهش مراكز تفريحي ورزشي آبي كشور بود كه 5 مركز بزرگ به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. روش نمونه‌گيري به‌صورت تصادفي طبقه‌اي و مهم‌ترين ابزار جمع‌آوري اطلاعات پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده و مطالعه كتابخانه‌اي بود. براي تحليل داده‌ها از مدل معادلات ساختاري از طريق نرم‌افزار آموس استفاده شد. يافته‌هاي تحقيق نشان داد 7/56% مشتريان مراكز مرد و 3/43% زن اند. ارزش NFI مدل 91/0، RFI 92/0، CFI 91/0 و RMSEA 045/0 است كه همگي در حد قابل قبول اند و برازش مدل تاييد مي‌شود. نتايج نشان داد كيفيت خدمات روي هر چهار متغير رضايت مشتري، وفاداري، ارزش ادراك‌شده و رفتار مصرف‌كننده تاثير معنا‌داري دارد. يعني مديران مراكز ورزشي آبي براي تاثيرگذاري بر رفتارهاي مثبت و مطلوب مشتريان بايد توجه بيشتري به عواملي همچون جذابيت و تناسب تجهيزات و محيط فيزيكي، زمان بندي مناسب استفاده از مركز، ظرفيت مركز، پاسخگويي مناسب به مشتريان و پايبندي به تعهدات خود داشته و نسبت به توسعه تبليغات و فعاليتهاي ترويجي توجه بيشتري داشته باشند.

The aim of this research is design a model for influence of water sport centerʹs service quality on loyalty, customer satisfaction, perceived value and consumer behavior. The kind of research was survey and descriptive. Statistical population was water sport centers in IRAN those choice five biggest centers. Sampling method was classification random. The important measures for data gathering were questionnaire, interview, observation and library study. For data analyzing used of Structure Equation Modeling method with use of AMOS soft. Result showed that%56/7 of customers was male and%43/3 female. Family income in half of customers was until 10 million Rials and%50 had upper this. Value of NFI in model was 0/91, RFI 0/92, CFI 0/91, RMSEA 0/045 that all of them were in acceptable range and model was confirmed. Result showed service quality has significant influence on customer satisfaction, loyalty, perceived value and consumer behavior. The water sports center managers to influence positive behavior in customer should pay more attention to factors such as the attractiveness and suitability of equipment and physical environment, Proper timing of the center, the centerʹs capacity to respond appropriately to customers and adhere to their commitments and to develop advertising and promotional activities.