تحليل شكاف كيفيت خدمات كتابخانه هاي مركزي دانشگاه هاي دولتي شهر اصفهان بر اساس مدل لايب كوال

Quality gap analysis of the central library of state universities of Isfahan based on LibQUAL model

پژوهش حاضر با هدف ارزيابي كيفيت خدمات كتابخانه مركزي دانشگاههاي دولتي شهر اصفهان با استفاده از مدل تحليل شكاف (LibQUAL) انجام گرفته است. روش اين پژوهش پيمايشي و ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه است. جامعه آماري اين پژوهش 317 نفر مي‌باشند كه به صورت تصادفي طبقه‌اي از ميان مراجعه‌كنندگان عضو كتابخانه مركزي سه دانشگاه اصفهان، صنعتي اصفهان و پيام نور اصفهان انتخاب شده‌اند. در اين پژوهش بر اساس ديدگاه كاربران، سطح خدمات دريافتي، سطح انتظارات كاربران از خدمات، همچنين معني‌داري اختلاف سطح خدمات دريافتي و سطح انتظارات كاربران بررسي شد. به‌علاوه خدماتي كه نيازمند اصلاحات بيشتر هستند مشخص گرديد. يافته‌هاي حاصل از اين پژوهش، نشانگر موفقيت نسبي كتابخانه‌ مركزي دانشگاه اصفهان و صنعتي اصفهان در طراحي وب سايت كتابخانه است. همچنين نشانگر موفقيت كتابخانه مركزي دانشگاه پيام نور اصفهان از نظر كارمنداني كه براي پاسخ به مراجعه كنندگان از آمادگي كافي برخوردارند مي باشد. در مقابل فضاي هر سه كتابخانه بخصوص براي ارتباطات جمعي و فعاليتهاي گروهي داراي كيفيت نسبتاً پاييني است. در ارتباط با ابعاد مدل LibQUAL نتايج حاصل بيانگر آن است كه كيفيت خدمات در كتابخانه مركزي دانشگاه اصفهان و صنعتي اصفهان، در بعد كنترل اطلاعات و در كتابخانه مركزي دانشگاه پيام نور اصفهان در بعد تاثيرگذاري خدمات نسبت به ساير ابعاد بالاتر است. در مقابل، بعد كتابخانه به عنوان يك مكان در هر سه كتابخانه، نسبتاً ضعيف بوده است. به‌علاوه يافته‌هاي پژوهش حاكي از معني‌داري تفاوت خدمات دريافتي و انتظارات كاربران در كتابخانه مركزي دانشگاه صنعتي اصفهان مي‌باشد. در حالي كه در دو كتابخانه ديگر، تفاوت ميانگين حداكثر انتظار كاربران و سطح خدمات دريافتي معني دار است و تفاوت ميانگين حداقل انتظار كاربران و سطح خدمات دريافتي معني دار نمي باشد.

The purpose of present research is to assess service quality of central library of Isfahan state universities based on gap analysis model (LibQUAL). The survey method was used for collecting the data through 317 questionnaires. The statistical population was central library users of Isfahan University, Isfahan University of Technology and Payame Noor University of Isfahan that were selected random stratified. In this research we examined the level of perceived service, users’ expectations of service quality and the significance of difference between level of perceived service and users’ expectations. Then we indicated services that need more improvement. The research findings indicated that central libraries of Isfahan University and Isfahan University of Technology are rather successful in designing library website and central library of Payame Noor University is successful about its librarians that are ready to respond to users’ questions. In contrary, library space for communication, group learning and group study has low quality in all libraries. In dimensions of model, findings indicated that information control has high quality in Isfahan University and Isfahan University of Technology. And affect of service has high quality in Payame Noor University. But library as a place has lower quality in all libraries. Furthermore there is significant difference among perceived service and users’ expectations in Isfahan University of Technology .Research findings also indicated that in other tow libraries, differences between the level of perceived services and maximum users’ expectations is significant. And difference between the level of perceived services and minimum users’ expectations isn’t significant.