راهكارهاي ارتقاي رضايتمندي مشتريان مراكز فروش در سازمان‌هاي نظامي- انتظامي

پيشرفت، توسعه،‌ تغيير و تحول و سرعت‌ از‌ نشانه‌هاي‌ جهان امروزي مي‌باشد. اين پيشرفت، توسعه، تغيير و‌ تحول در اصول مديريت و بازاريابي نيز رخنه كرده است. امروزه بسياري از مفاهيم، تيوري‌ها و كلاً ادبيات مديريت بر محور مشتري بازنگري و بازنويسي شده‌اند. در دنياي رقابتي امروز شركت‌هايي موفق هستند‌ كه بتوانند ارزش‌هاي بيش‌تري براي مشتريان به وجود‌ آورند و بتوانند دلايل بيش‌تري به مشتريان ارايه كنند تا‌ آن‌ها را به خريد و ايجاد رابطه بلند مدت با شركت ترغيب سازند. هر‌ سازمان بايد نخست نيازها، خواسته‌ها و منافع بازارهاي هدف خود را تعيين كند، سپس در مقايسه با رقبا اين نيازها و خواسته‌ها را به صورت كارآمدتر و موثرتري تامين كند به نحوي كه بقا و بهبود رفاه مشتري فراهم گردد. اين مقاله بر اساس تحقيق توصيفي پيمايشي كه در قلمرو مكاني مراكز فروش انجام پذيرفته است. جامعه‌ آماري اين تحقيق را مشتريان مركز فروش يك سازمان نظامي تشكيل مي‌دهند كه با توجه به استفاده از روش نمونه‌برداري تصادفي، تعداد 40 نفر انتخاب شده‌اند كه پس از تنظيم و توزيع پرسش‌نامه، داده‌ها جمع‌آوري‌ گرديده و از رو‌ش‌هاي آماري توصيفي- تحليلي جهت تجزيه و تحليل وضعيت رضايتمندي مشتريان مركز فروش استفاده شده است. لازم به‌ ذكر است پس از بررسي و تحليل انواع مختلف مدل‌هاي رضايت‌ مشتري در سطح جهان و ايران، عوامل موثري كه بيش‌ترين نقش‌ را در رضايت‌ مشتريان‌ مراكز فروش به عنوان يك موسسه دولتي دارند، شناسايي و استخراج شده و بر اساس مدل اسكاپ، مدل رضايت مشتريان مركز فروش طراحي گرديد كه شامل شش متغير عملكرد كاركنان، كنترل شكايات، ارتباطات، تبليغات، ارايه خدمات‌ و عوامل محسوس‌ و33 شاخص‌ مي‌باشد. نتايج به دست آمده حاكي از اين است كه بين شش‌ عامل شناسايي شده‌، دو مولفه ارتباطات و تبليغات‌، از رتبه‌هاي پايين‌تري نسبت به‌ ديگر مولفه‌ها در كسب رضايت مشتريان برخوردار بوده‌اند. همچنين اولويت‌بندي مولفه‌ها نشان‌ ‌مي‌دهد كه عملكرد كاركنان بيش‌ترين نقش را در جلب رضايت مشتريان‌ مراكز فروش دارد؛ لذا بايد با برطرف كردن نقاط ضعف موجود در مقوله‌هاي ارتباطات و تبليغات‌ و‌ استفاده و ارتقاي نقاط قوت مراكز فروش نسبت به رشد مشتري مداري و كسب رضايت حداكثري مشتريان مراكز فروش‌، كه فروش‌ مطلوب را به دنبال خواهد داشت‌، گام برداريم