شناسايي و اولويت‌بندي الزامات رضايت‌مندي گردشگري شهري با استفاده از مدل كانو

Analysis of Requirements and Effective Factors on Satisfaction of Urban Tourism by KANO Theory

گردشگری شهری، نیروی بالایی در جذب گردشگران و به تبع آن جذب منافع مالی و فرصت­های شغلی دارد. بسیاری از شهرهای ایران از جمله بروجرد به‌دلیل بهره­مندی از شرایط اقلیمی متنوع، نیروی بالایی در جذب گردشگری شهری دارند كه متأسفانه هنوز جایگاه مناسب خود را در این مقوله نیافته­اند. دلایل مختلفی برای این نقصان وجود دارد كه در این میان یكی از مهم­ترین و مؤثرترین دلایل، نارضایتی گردشگران است. از این­رو شناسایی سطح واقعی كیفیت خدمات ارائه ‌شده به گردشگران، نخستین گام برای افزایش رضایت آن‌ها و در نتیجه توسعه­ پایدار اقتصاد گردشگری خواهد بود. یكی از روش‌های سنجش كارایی خدمات و تسهیلات موجود در یك ناحیه، ارزیابی نظر بهره‌برداران و استفاده­كنندگان از این خدمات است. لذا تحقیق حاضر در پی بررسی عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی گردشگران از زیرساخت‌ها و كاركردهای گردشگری شهری بروجرد است. روش تحقیق روش تركیبی (پیمایش و توصیفی-تحلیلی) است. با بهره­گیری از مدل كانو داده­های تحقیق از طریق پرسش­نامه جانســن-وربـرگ و مدل كانو طراحی شده است كه با مراجعه به هتل‌ها و مهمان­پذیرها و مراكز تجمع گردشگران، تعداد 130 نفر از این گردشگران كه در نوروز سال 1392 به این شهر سفركرده بودند، به روش در دسترس انتخاب شد و پرسش‌نامه‌ نزد آنان توزیع و تكمیل گردیده است. نتایج پژوهش نشان داد كه امنیت گردشگران با ضریب رضایت‌مندی 56/0، مهم­ترین الزام اساسی، رستوران­ها و تدارك غذا با ضریب رضایت‌مندی 80/0، مهم‌ترین الزام عملكردی و سیستم­های ارتباطی (اینترنت، تلفن،...) با ضریب رضایت‌مندی 82/0، مهم‌ترین الزام انگیزشی گردشگران است.

Urban tourism has high potential to attract tourists and consequently causes financial benefits and employment opportunities. Many cities of Iran including Boroojerd because of benefiting from a variety of environmental conditions have a high potential in attracting urban tourism, but still they have not obtained their rightful position in this category. There are various reasons for this deficiency and failure to obtain touristʹs satisfaction is one the most important and the most effective ones. Therefore, identification and determination of the provided servicesʹ quality for tourists is the first step to increasing their satisfaction and it will result in sustainable improvement in tourism economy. One of the methods to evaluate the effectiveness of existing services and facilities in one area is to evaluate the opinions of the beneficiaries and users of that service. On the basis of this fact this study investigates the factors that affecting touristsʹ satisfaction from substructures and functions of Boroojerd urban tourism. This survey method is combined approach (surveys and descriptive – analytical). By using KANO requirements motivational theory, researchʹs data obtained via the questionnaire of Johnson – Warbeck model designed and by visiting the hotels and motel and tourist centers, 130 of these visitors have travelled to this city in Norouz holiday of 1392 and with the method of availability and choice the questionnaires were distributed and completed. The results of this study show that safety with satisfaction rate of 0.56 is the most basic requirement, preparing food and restaurants with satisfaction rate of 0.80 is the main functional requirement And communication systems (Internet, mobile,...) with a satisfaction rate of 0.82 is one of the most important touristʹs motivational necessities.