بررسي عوامل موثر بر فرآيند پياده‌سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري

يكي از ابزارهايي كه به سازمان‌ها در برقراري يك ارتباط سازنده با مشتريان و درنتيجه حفظ آن‌ها كمك مي‌نمايد، سيستم مديريت ارتباط با مشتري است، به‌گونه‌اي كه تدوين و استقرار يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري كارآمد، جز ضروريات سازمان‌هاي امروزي مي‌باشد. بر اين اساس هدف اصلي اين مطالعه شناسايي و اولويت‌بندي عوامل موثر بر فرآيند پياده‌سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري است. از نظر روش‌شناسي، پژوهش حاضر از نوع توصيفي ـ پيمايشي با هدف كاربردي است. جامعه آماري تحقيق را مديران، كارشناسان و كاركنان شركت صنايع آذر آب تشكيل مي‌دهند. داده‌هاي موردنياز، از طريق پرسش‌نامه محقق‌ساخته، جمع‌آوري و تحليل گرديد؛ به‌گونه‌اي كه ابتدا چهار عامل موثر در فرآيند پياده‌سازي سيستم CRM شامل عوامل فرهنگي، تكنولوژيكي، راهبردي و ساختاري شناسايي و سپس رتبه‌بندي گرديدند. روايي محتوايي آزمون توسط متخصصين و خبرگان و اعتبار آن هم به روش آلفاي كرونباخ براي متغيرهاي مستقل و وابسته به‌ترتيب 812/0 و 792/0 محاسبه و تاييد شد. در بخش آمار استنباطي از دو آزمون تي‌استيودنت و فريدمن براي ارزيابي سوالات پژوهش بهره گرفته شد. يافته‌هاي نهايي، نشان مي‌دهند كه تمامي فرضيه‌هاي پژوهش مورد تاييد قرار گرفته‌اند، به اين معني كه چهار عامل فرهنگي، تكنولوژيكي، راهبردي و ساختاري در فرآيند پياده‌سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري موثر هستند. با توجه به ساير نتايج مربوط به اولويت‌بندي متغيرها، بالاترين امتيازات به عوامل فرهنگي و امتيازات پايين‌تر به‌ترتيب به عوامل راهبردي، فن‌آوري و ساختاري اختصاص يافته‌اند.