بررسي تاثير بازاريابي داخلي بر كيفيت خدمات با در نظر گرفتن نقش ميانجي رفتار هاي شهروندي و تعهد سازماني

The Effect of Internal Marketing Effect on Quality of service with Emphasis On the Mediating Role of Organizational Citizenship Behavior and Organizational Commitment

هدف از نگارش اين مقاله بررسي تاثير بازاريابي داخلي بر كيفيت خدمات با در نظر گرفتن نقش ميانجي رفتار هاي شهروندي سازماني و تعهد سازماني مي باشد.جامعه آماري مورد بررسي مديران، معاونين و كاركنان بانك سپه شهر اصفهان بوده است. حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران تعيين گرديده و به صورت طبقه اي متناسب با حجم توزيع شده است . از روش ميداني براي جمع‏آوري داده‌ها استفاده و روش تحقيق از نوع توصيفي-پيمايشي مي باشد.ابزار گردآوري داده ها چهار پرسشنامه استاندارد بوده كه به تعداد 259 عدد توزيع و205 عدد آن برگشت شده و مورد تحليل قرار گرفته است. همچنين نرم افزار مورد استفاده جهت تحليل داده‌ها AMOS18 مي‌باشد. فرضيه‏هاي اين پژوهش با استفاده از روش مدل سازي معادلات ساختاري مورد آزمون قرار گرفت و نتايج حاصل از آن نشان داد كه بازاريابي داخلي بر كيفيت خدمات تاثير مثبت و معناداري دارد. همچنين بازاريابي داخلي بر تعهد سازماني و تعهد سازماني بر رفتار شهروندي سازماني داراي تاثير مثبت و معنادار مي‌باشد. علاوه براين تاثير رفتار شهروندي سازماني بر كيفيت خدمات مثبت و معنادار است. همچنين الگوي تاثيرگذاري بازاريابي داخلي، تعهد سازماني و رفتار شهروندي سازماني بر كيفيت خدمات و ساير شاخص هاي مربوطه داراي برازش مناسب و قابل قبول مي باشد.

The present article aims to investigate the effect of internal marketing on the Quality of Services, with a view to the intermediary roles of organizational citizenship behaviors and organizational commitment. The statistical population consisted of managers and assistants of Sepah bank in the City of Isfahan. The sample size was derived from Cochran formula, and the data collection instrument was distributed in a stratified method and in accordance with the size of the sample. In order to gather information a field research method were used. Kind of research method is descriptive-surveyed of field branch. This data collective instrument consisted of four standard questionnaires and 259 copies of which were distributed. Out of this number 205 were returned and analyzed. In order to process data, AMOS18 software was used. . Research hypotheses were tested via structural equations modeling (SEM). The results showed the positive and meaningful effect of internal marketing on the quality of services. Also, internal marketing has positive and meaningfully effect on the organizational commitment and organizational commitment on organizational citizenship behavior. Moreover organizational citizenship behavior has positive and meaningfully effect on the Quality of Services. Also, the model of organizational citizenship behavior, organizational commitment, as well as internal marketing effectiveness on the quality of services is adequate and acceptable and other related indexes possessed of likelihood.