فاصله بين انتظارات و خدمات آموزشي در دانشگاه علوم پزشكي سبزوار از ديدگاه دانشجويان با استفاده از مدل سركوال

The Gap between the Studentsʹʹ Expectations and the Existing Educational Services at Sabzevar University of Medical Sciences, Using SERVQUAL Model

مقدمه: ارزيابي كيفيت خدمات از جمله گام‌هاي اساسي در تدوين برنامه‌هاي ارتقاي كيفيت محسوب مي‌شود. يكي از خدمات ارايه شده در سطح جامعه خدمات آموزشي در محيط‌هاي دانشگاهي است و دانشجويان به‌عنوان مشتريان بيروني، خدمات آموزشي متنوعي را دريافت مي‌كنند، بنابراين، يكي از مشخصه‌هاي وضعيت مطلوب در دانشگاه، برآورده شدن انتظارات دانشجويان از فرآيندهاي آموزشي است. اين پژوهش با هدف شناسايي انتظارات دانشجويان از فرآيند خدمات آموزشي و شناسايي ديدگاه‌هاي آنان درباره خدمات آموزشي ارايه شده جهت تعيين فاصله كيفيت خدمات آموزشي و با استفاده از مدل سركوال در دانشگاه علوم پزشكي سبزوار انجام شد. مواد و روش‌ها: در اين پژوهش توصيفي- تحليلي شكاف بين انتظارات و خدمات آموزشي ارايه شده به دانشجويان با استفاده از مدل سركوال و در قالب يك پرسشنامه استاندارد شامل 28 سوال در يك نمونه 273 نفري ارزيابي شد. داده‌هاي به‌دست آمده توسط نرم‌افزار SPSS نسخه 16 و با استفاده از آزمون هاي آماري t-test و آناليز واريانس تحليل شد. نتايج: 4/67% از نمونه‌هاي پژوهش، دختران بوده و گروه سني 21 ساله با 6/32% داراي بيشترين فراواني بوده است. همچنين دانشجويان مقطع كارشناسي با 7/77% و دانشجويان رشته پرستاري با 4/23% بيشترين فراواني را داشتند. ميانگين واقعيات موجود كيفيت خدمات آموزشي از نظر دانشجويان با سطح انتظارات آنها در ابعاد پنج‌گانه كيفيت خدمات آموزشي فاصله قابل توجهي نشان داد و آزمون آماري T نشان داد كه اين اختلاف از نظر آماري در تمامي ابعاد پنج‌گانه، معني‌دار است (000/0p-Value=). واقعيات كيفيت خدمات آموزشي موجود از نظر دانشجويان دانشكده بهداشت داراي بالاترين كيفيت بوده و آزمون تحليل واريانس نشان داد كه اختلاف بين ابعاد پنج‌گانه در دانشكده‌هاي مختلف، فقط در بعد همدلي از نظر آماري معني‌دار است (086/0p-Value=). نتيجه‌گيري: انتظارات دانشجويان فراتر از درك آنها از وضعيت موجود است و در هيچكدام از ابعاد، خدمت انتظارات آنها برآورده نشده است، بنابراين در برنامه‌ريزي براي ارتقاي كيفيت خدمات آموزشي، بايد در راستاي برآورده نمودن انتظارات دانشجويان تلاش كرد و ابعادي كه بيشترين شكاف را دارند در اولويت قرار گيرند.

Introduction: Service quality assessment is a basic step in quality improvement planning. Educational services offered to students of academic organisations are of different types. So students’ satisfaction is an indicator of disirable services in academic organisations. This study aimed to indentify the students’ expectations of educational services, their viewpoints about current educational services and determination of the quality gap at Sabzevar University of Medical Sciences, using SERVQUAL Model. Materials and Methods: In this cross-sectional study the existing gap between the students’ expectations and the educational services was assessed, using the SERQUAL model with a standard questionnaire containing 28 items and a sample of 273 students. The data was analyzed by SPSS software, version 16 with t and ANOVA tests. Results: Most of the students were 21 years old and 67.4% of them were female. Also undergraduate students with 77.7% and nursing students with 23.4% had the most frequencies. Regarding the five aspects of quality, there was considerable gap between the quality of current educational services and the students’ expectations (p= 0.000). The students of Health School gave the best score to the current educational services. ANOVA analysis showed that regarding the five asspects of quality in different schools, only the difference between the empathy aspect was ststistically significant(p-value=0.086). Conclusion: Based on the results, the students’ expectations are beyond the current status. Thus improving the quality of services, particularly those with the most gap, should be of the highest priority.