نيازسنجي آموزشي كاركنان ارايهدهنده خدمت در بخش سرپايي: مورد مطالعه درمانگاه مطهري و امام رضا (ع) شهر شيراز

Educational Needs Assessment for Employees in Outpatient Department: A case of Motahari and Imam Reza Centers

مقدمه: اين پژوهش به‌منظور دستيابي به موثرترين گزينه‌هاي آموزشي مورد نياز كاركنان ارايه‌دهنده خدمت در بخش سرپايي دانشگاه علوم پزشكي شيراز انجام شد. مواد و روش‌ها: مطالعه حاضر، مقطعي و در سال 1393 انجام شد. در اين پژوهش كليه شكايات مراجعين طي سال‌هاي 1392-1391 به‌صورت سرشماري از واحد رسيدگي به شكايات درمانگاه جمع‌آوري شد و با استفاده از نرم‌افزار EXCEL تحليل شد. براي اخذ نظرات كاركنان و مديران، از فرم نظرسنجي محقق‌ساخته پس از اطمينان از روايي (توسط خبرگان) و پايايي ابزار (79/0=?) استفاده شد. كليه منشي‌ها، كاركنان درماني، نگهبانان و مديران درمانگاه به‌صورت تمام شماري وارد مطالعه شدند. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS نسخه 16 و آزمون‌هاي آماري تي و آنووا تحليل شد. نتايج: يافته‌ها نشان داد بيشترين ميزان شكايات مراجعين، مربوط به برخورد نامناسب كاركنان بود (55 فقره شكايت برابر با 5/35%). ضمناً بيشترين تعداد كاركنان حاضر نيز متقاضي برگزاري دوره "مهارت‌هاي ارتباطي در محيط كار" بودند. همچنين بين ميانگين امتيازات دو دوره آموزشي مديريت استرس (001/0 > P) و مديريت زمان (004/0=P) در دو گروه جنسي، تفاوت آماري معني‌دار وجود داشت. به‌علاوه بين پست سازماني شركت‌كنندگان حاضر با ميانگين امتياز دوره‌هاي مديريت استرس (002/0=P)، ‌مديريت زمان (001/0=P) و مهارت حل مساله (004/0=P) نيز تفاوت آماري معنادار مشاهده شد. نتيجه‌گيري: با توجه به جوان بودن نيروهاي حاضر، سال‌هاي زياد باقيمانده از عمر خدمت مفيد اين افراد و اهميت برخورد اين كاركنان به‌عنوان صف اول ارايه خدمت با بيماران، ضروري است در راستاي نهادينه نمودن اهداف كلان نظام سلامت و جلب رضايت گيرندگان خدمت و با هدف توانمندسازي اين گروه، توجه‌اي همه‌جانبه به تهيه بسته آموزشي ضمن خدمت معطوف شود.

Introduction: This research was planned to obtain the most effective educational options required by the staff who deliver services in the outpatient Dept. of Shiraz University of Medical Sciences. Materials and Methods: The survey was a cross-sectional and applied study that was performed descriptively and analytically in 2014. For data collection, all clients’ complaints in 2014 were collected from the university center for attending to complaints ……. Unit and were analyzed using EXCEL software. The staff and managers’ views were collected through a researcher-made questionnaire whose validity was verified by experts and whose reliability was found to be 0.79. The data were analyzed through classic & statistical ANOVA, and T-test using SPSS software. Results: the results showed that the most clients’ complaints of Motahri and Imam Reza clinics were related to the inappropriate manner of the staff (55 cases, %35.5). Interestingly, most employees felt the need for a workshop on “communication skills at work”. Moreover, there was a statistically significant difference between the mean score of the two educational courses of stress management (p < 0.0001) and time management (p=0.004) for the females & the males. Besides, regarding the organizational position of the participants, a statistically significant difference was found among the mean scores of stress management (p=0.002), time management (p=0.0111), problem solving skills and decision making (p=0.0004) courses. Conclusion: Regarding the low experience of the present staff and the many more years they have to work at the university, there is a need for proper in-service training package to empower the personnel to reduce the clients’ complaints and achieve their satisfaction.