اكتشاف عوامل موثر بر كيفيت خدمات درماني بخش اورژانس بر اساس نظرات دريافت‌كنندگان خدمت: يافته‌هاي يك مطالعه كيفي

EXPLORING FACTORS AFFECTING QUALITY OF EMERGENCY DEPARTMENT SERVICES DELIVERY BASED ON CLIENT PERCEPTION: FINDING FROM A QUALITATIVE STUDY

چكيده پيش‌زمينه و هدف: رضايت بيماران به‌عنوان مشتريان نه‌تنها در جنبه كرامت ايشان اهميت داشته بلكه مي‌تواند نشانه عملكرد صحيح نظام سلامت در بخش اورژانس‌ها باشد. در سال‌هاي اخير رضايت بيماران به‌عنوان يكي از مهم‌ترين عوامل ارزيابي كيفيت خدمات پزشكي بيمارستان‌ها بسيار موردتوجه قرار گرفته است. با توجه به اهميت و ضرورت ارايه خدمات با كيفيت اورژانسي، مطالعه حاضر باهدف بررسي موانع و عوامل تسهيل‌كننده در ارايه خدمات درماني باكيفيت از ديدگاه مراجعين اورژانس بيمارستان شهيد مطهري اروميه طراحي و اجرا گرديد مواد و روش كار: مطالعه حاضر يك مطالعه كيفي بوده كه اطلاعات آن از طريق مصاحبه چهره به چهره و يادداشت‌هاي محقق به‌عنوان مشاهده‌گر در عرصه طي شهريور سال 1390 تا آبان ماه 1391 جمع‌آوري گرديده است. انتخاب مشاركت‌كنندگان بر اساس نمونه‌گيري آسان و به تعداد 17 نفر از ميان مراجعين بخش اورژانس بيمارستان شهيد مطهري اروميه بوده است. تجزيه‌وتحليل داده‌ها با استفاده از روش تحليل محتوا و با انجام كدگذاري و درنهايت استخراج طبقه و زير طبقه صورت گرفته است. يافته‌ها: يافته‌هاي حاصل از پژوهش حاضر نشان داد كه بر اساس نظرات دريافت‌كنندگان خدمات مهم‌ترين عوامل موثر بر كيفيت ارايه خدمات درماني شامل شيوه رفتار كاركنان، مهارت و كارايي كاركنان، طول فرايندهاي ارايه خدمات، راهنمايي و هدايت صحيح بيماران، تجمع مردم در اورژانس و حفظ كرامت ارباب‌رجوع مي‌باشند. راهكارهاي پيشنهادي براي بهبود اين امر شامل برنامه‌ريزي براي اصلاح و بازنگري در فرايندهاي جاري، سهولت دسترسي به پزشكان متخصص، تشخيص به‌موقع و تعيين تكليف سريع بيماران، كاهش زمان انتظار و توقف بيماران در بخش اورژانس بوده كه مي‌بايست موردتوجه مديران ارشد قرار گيرد. نتيجه‌گيري: اين پژوهش نشان داد به‌منظور ارايه خدمات با كيفيت، مي‌بايست اصلاح و بازنگري در فرايندهاي جاري، ارايه آموزش‌هاي مستمر براي كاركنان در تمامي حوزه‌هاي موردنياز و آموزش‌هاي عمومي مردم در خصوص ماهيت خدمات اورژانس و نحوه استفاده از آن موردتوجه مديران ارشد سازمان قرار گيرند. كليد واژه ها: مشتري، رضايت مشتري، كيفيت،اثربخشي،رضايت بيمار، تحقيق كيفي

Abstract Background & Aim: Nowadays, patients’ satisfaction as the center of health care takers is one of the most important factors to evaluate the efficiency of a healthcare system. Due to the importance and vital role of emergency department services, this study was designed to explore the quality of health care delivery from clients’ points of view in Urmia Shahid Motahari Hospital. Materials & Methods: This is a qualitative approach using thematic content analysis method in which data collections were employed by means of face to face interview and observational field note during September 2011-October 2012. The selection of participants was based on purposeful and convenience sampling method among 17 clients in Shahid Motahari Hospital, Urmia, Iran. Thematic content analysis was employed to extract primary codes, categories, and sub-categories by the starting of the first interviews. Results: The findings of this research showed that the most important factors influencing the quality of services were personnel’s behavior, the staff’s skills and their efficiency, long time of emergency process, the crowd in emergency department and guidance of emergency clients. Conclusion: Finding from this study indicated that in order to facilitate the quality of services, revising and correction of health care delivery processes, keeping continuous training of staffs in all fields, as well as public education campaign regarding the role of emergency department, and how it should be used are important needs. Key words: Customer, Customer Satisfaction, Quality, Effectiveness, Patient Satisfaction Qualitative Research