بررسي كيفيت خدمات كتابخانه هاي عمومي از طريق مدل تحليل شكاف مبتني بر ديدگاه كاربران مطالعه موردي كتابخانه‌‌هاي عمومي مستقر در شهر تبريز

An Assessment of the Quality of Services in Public Libraries Using the Gap Analysis Model, Based on the Usersʹʹ Perspective: A Case study of Public Libraries Located in Tabriz Province

هدف: هدف اين پژوهش ارزيابي كيفيت خدمات كتابخانه‌هاي عمومي مستقر در شهر تبريز از طريق مدل تحليل شكاف مبتني بر ديدگاه كاربران با استفاده از ابزار لايب‌كوال است. روش: پژوهش حاضر از نوع كاربردي است و به روش پيمايشي تحليلي انجام گرفته است. تعداد كتابخانه‌هاي عمومي مورد مطالعه در اين پژوهش 19 كتابخانه است. در زمان انجام پژوهش، تعداد اعضاي كتابخانه‌هاي عمومي مستقر در شهر تبريز 46 هزار نفر بود كه با مد نظر قرار دادن ضريب خطاي 5 درصد، 381 نفر به عنوان نمونه انتخاب شد كه با افزايش ميزان دقت، 450 نفر از اعضاي كتابخانه‌ها به صورت نمونه تصادفي براي پژوهش انتخاب گرديد. پس از حذف پرسشنامه‌هاي ناقص، تعداد 414 پرسشنامه مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. به منظور انجام تحليل‌هاي آماري از آزمون‌هاي U من ويتني و كروسكال واليس استفاده شده است. يافته‌ها: يافته‌هاي اين پژوهش نشان مي‌دهد كه سطح خدمات دريافتي كاربران از كتابخانه‌ها در تمام موارد از سطح حداقل مورد انتظار آنها فراتر است؛ اما هنوز حداكثر سطح مطلوبيت مورد نظر كاربران را فراهم نكرده‌اند. همچنين بر اساس يافته‌هاي اين پژوهش و امتيازات تعلق‌يافته از سوي كاربران، بخش منابع كتابخانه‌ها نسبت به ساير بخش‌ها ضعيف‌تر است. قويترين بخش كتابخانه‌ها مربوط به حوزه وجود كاركناني با برخورد مودبانه مي‌باشد. در اين پژوهش فرض تفاوت معني‌داري بين حداكثر و حداقل سطح انتظار كاربران از كتابخانه با سطح كيفي خدمات ارايه شده فعلي مورد تاييد قرار گرفت. اصالت/ارزش: نتايج حاصل از اين پژوهش مي‌تواند مديران و مسيولان كتابخانه‌هاي عمومي اين شهر را در ارتقاي كيفيت خدمات ياري رساند. همچنين براي رفع شكاف بين حداكثر مطلوبيت كيفيت خدمات با سطح واقعي كه در حال حاضر ارايه مي‌شود ميتوان با برنامه‌ريزي و آسيبشناسي دقيقتر- به تفكيك هر كتابخانه- اقدام نمود.

Purpose: The purpose of this study is to assess the quality of services of Tabriz provinceʹs public libraries based on the usersʹ perspective, using the Gap Analysis Model, LibQual. Methodology: This is an analytical survey. 19 public libraries are involved in this study. At the time of data collection, the number of members of Tabriz public libraries was 46,000. The sample size of this survey with 5% error coefficient is calculated to be 381, while for higher precision, 455 librariesʹ members were selected as the research population. After uncompleted questionnaires have been removed, 414 questionnaires were used for data analyses. In order to perform statistical analysis, Mann-Whitney U and Kruskal-Wallis tests were used. Results: This study shows that the level of services received by users of libraries in all cases is greater than the expected minimum level, but still does not provide the optimal level. According to the findings, the main weakness of libraries stems from their collections (information resources stock), while their strong point is the perceived courtesy of the librarians. Results also demonstrate that where the quality of current services is concerned, there is a significant difference between the maximum and minimum levels of library services from the usersʹ viewpoints Originality/Value: With regard to the significant role of libraries in information provision, this survey assesses the quality of services of Tabriz provinceʹs public libraries based on the usersʹ perspective by using the Gap analysis method. Therefore, the results of this survey will be helpful for improving library service quality, and for filling the gap between the optimal and present level of services quality.