مدلسازي بهينه متغيرهاي سازماني جهت بهبود كيفيت خدمات و ارتقاي بهرهوري منابع انساني

Optimal Modeling of Organizational Variables for Improving Service Quality and Human Resource Product

چكيده كيفيت خدمات و بهرهوري از موضوعات مورد توجه در تيوري و عمل است، بهگونهاي كه بسياري از سازمانها بهبود كيفيت خدمات و ارتقاي بهرهوري را جهت حفظ رضايتمشتري در سرلوحه برنامههاي خود قرار دادهاند. هدف از پژوهش حاضر، مدلسازي بهينه متغيرهاي سازماني جهت بهبود كيفيت خدمات و ارتقاي بهرهوري منابعانساني است. بهاين منظور، با مطالعه پيشينه تحقيق مدلي طراحي و آزمون گرديد. جامعه آماري تحقيق حاضر، كاركنان دانشگاه آزاد اسالمي واحد مشهد به تعداد 1451 بود كه حجم نمونهاي به تعداد 300نفر با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند. جهت جمعآوري دادهها از چهار پرسشنامه استاندارد عدالت سازماني نيهوف و مورمن، توانمندسازي روانشناختي اسپريتزر و رفتار شهروندي سازماني اورگان و كايوسكي و فرهنگ سازماني كمرون و كويين استفاده شد. در بخش آمار استنباطي با توجه به فرضيه هاي تدوين شده از آزمونهاي كولوموگروف- اسميرنف براي تعيين نرمال بودن متغيرها و با با استفاده از مدلسازي معادالت ساختاري و آماره t آن به تحليل مدل پرداختهشد. نتايج بيانگر تاييد مدل پيشنهادي بود. در پايان پيشنهاداتي با توجه به نتايج هر يك از فرضيات، ارايه شد.

Abstract Service quality and productivity are important issues from both theory and application point of views. Consequently, most of the organizations have assumed service quality development and productivity improvement to achieve customer satisfaction. This research is aimed to study optimal modeling of organizational variables to improve service quality and human resource productivity. Based on the literature review, a model is designed and tested. The population of the study is employees of Azad University of Mashhad which are 1451 people and a sample of 300 people is considered based on Morgan table. In order to collect data, four standard questionnaires of Morgan and Nioh of Organizational Justice, Spritzer Psychological Empowerment, OCB Oregon and Kanievsky, and Cameron and Quinn Organizational Culture were used. In inferential part, based on the hypotheses, Kolmogorov–Smirnov test was used to test the normality of variables and also path analysis and the structural equation modeling and t-statistics were used to analyze the model. Result reveals that conceptual model is appropriate. Eventually, some suggestions were given based on each hypothesis.