ارائه روش شناسي تلفيقي با استفاده از مدل كانو و گسترش عملكرد كيفيت به منظور بهبود كيفيت خدمات بانكي رويكرد مجموعه هاي راف

افزايش سهم بازار به عنوان يكي از اهداف سازمان جز در سايه افزايش رضايت مشتريان به وسيله بهبود سطح كيفيت خدمات صورت نخواهد گرفت. لذا، پژوهش حاضر به دنبال بررسي و ارائه راهكارهايي جهت بهبود سطح كيفيت خدمات يكي از شعب بانك صادرات ميباشد. تحقيق حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر روش اجرا پيمايشي است. همچنين، جامعه تحقيق شامل مشتريان شعبه مي باشند. با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه تحقيق، بر اساس فرمول كوكران و توزيع پرسش نامه اوليه، با احتساب واريانس 11/0 تعداد 170 نفر محاسبه شد. در اين تحقيق از مدل تحليل شكاف جهت شناسايي مولفه هايي كه بين انتظارات و ادراكات مشتريان در اين مولفه ها شكاف وجود دارد؛ مدل كانو، با هدف شناسايي نياز هاي جذاب به منظور مطالعه و ارائه راهكار هاي مناسب جهت بهبود آن ها و مدل توسعه عملكرد كيفيت به منظور ارائه و اولويت بندي راه كار هاي مناسب جهت بهبود نياز هاي شناسايي شده به وسيله مدل كانو استفاده شده است. در اين ميان، ب منظور مقابله با ابهام و ناسازگاري داده ها در خانه كيفيت، نظريه مجموعه راف به كار گرفته شد. نتايج تحليل داده ها با استفاده از ابزار ياد شده حاكي از وجود شكاف در تمامي 29 مولفه كيفيت خدمات مي باشد. نتايج مدل كانو نشان مي دهد 9 مولفه در دسته نياز هاي جذاب قرار مي گيرند. همچنين به منظور ارتقا سطح كيفيت خدمات شعبه، با استفاده از نظر خبرگان، تعداد 10 مشخصه فني شناسايي و اولويت بندي شد.