شناسايي و اولويت‌بندي عوامل موثر بر رضايت بيماران مراكز درماني: با استفاده از رويكرد تصميم‌گيري چند معياره تركيبي

Identifying and Prioritizing Factors Affecting Patient`s Satisfaction of Health Centers Services of Iran University of Medical Sciences: A Hybrid Multiple Criteria Decision Making Approach

مقدمه: اجراي طرح تحول نظام سلامت در كشور، مراكز درماني را بيش‌ازپيش ملزم به رعايت حقوق بيماران و رضايتمندي آنها مي‌سازد؛ اما با توجه به محدوديت منابع، سازمانها بايد مهم‌ترين عوامل موثر بر رضايت مشتريان را شناسايي كنند و اقدامات لازم براي بهبود آن را انجام دهند. هدف مطالعه حاضر ارايه رويكردي براي شناسايي و اولويتبندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان از خدمات مراكز درماني بود. روش كار: تحقيق حاضر استفاده تركيبي از روشهاي تصميمگيري دلفي (Delphi)، ديمتل (DEMATEL) و فرآيند تحليل شبكهاي (ANP) را به‌صورت مكمل پيشنهاد ميدهد. نظرات خبرگان و مشتريان در خصوص اهميت و روابط ميان عوامل موثر بر رضايت مشتريان با استفاده از پرسشنامههاي مورد استفاده در هر روش گردآوري و بر اساس رويكرد تركيبي پيشنهادي تحليل شده است. يافته‌ها: شايستگي حرفهاي، هزينههاي درمان و رفتار كاركنان مهم‌ترين عوامل موثر بر رضايت مشتريان از خدمات مراكز درماني از نگاه مشتريان و ارتباطات پزشكان با بيماران، شايستگي حرفهاي و هزينههاي درماني مهم‌ترين عوامل از نگاه خبرگان بودند. نتيجه‌گيري: با وجود شباهتها و تفاوتهاي ميان نظرات خبرگان و مشتريان، مديران مراكز خدمات درماني به هر دو منبع اطلاعاتي در تصميمگيري در خصوص ارتقا رضايت مشتريان از خدمات اين مراكز بايد توجه كنند. همچنين سازمان موردمطالعه به منظور ارتقا سطح رضايتمندي بيماران، علاوه بر توجه به امكانات سخت‌افزاري، به عوامل مبتني بر روابط ميان فردي توجه ويژهاي داشته باشد. كليد واژه ها: رضايت بيماران، خدمات درماني، تصميم‌گيري چندمعياره

Introduction: Implementing the health care transformation plan requires health centers to pay more attention to patient rights and satisfaction. However, organizations, because of limited resources, have to identify the most important factors affecting customer satisfaction and improve them. The current study aimed to propose an approach to identify and prioritize the affecting factors on customer satisfaction of health centers services. Methods: The current study uses a hybrid approach including Delphi, DEMATEL and ANP methods. Data are gathered and analyzed using questionnaires and mentioned methods. Results: The most important factors from the customerʹs perspective were professional competence, cost of treatment and employees behavior and from the expertʹs perspective, the most important factors were physician communication, professional competence and cost of treatment. Conclusion: There some similarities and differences between experts and customer`s view; therefore, it is very important for the managers to consider both resources while making decisions. Moreover, the findings show that the interpersonal relations factors are more important than hardware factors in health care. Keywords: Patient Satisfaction, Health care, Multiple Criteria Decision Making