كاربرد مدل كانو در تحليل رضايت مشتريان چاپ افست

Application of Kano Model in Analysis of Customers’ Satisfaction of Offset Printing

هدف اين تحقيق به‌كارگيري مدل كانو در تحليل و شناسايي الزامات رضايت مشتريان صنعت چاپ افست است. تحقيق حاضر، از نظر هدف، كاربردي و از نظر نحوه گردآوري داده‌ها از نوع اكتشافي است و بر اساس تقسيمات انجام شده از تحقيق توصيفي، از نوع پيمايشي مقطعي است. جامعه آماري اين تحقيق، كليه چاپخانه‌هاي موجود در ايران بوده و از دو روش كتابخانه‌اي و روش ميداني براي جمع‌آوري اطلاعات جهت پاسخ به سوالات تحقيق بهره گرفته شد. ابزار اندازه‌گيري در اين پژوهش، پرسش‌نامه استاندارد كانو است. از روش نمونه‌گيري طبقه‌اي براي گردآوري داده‌ها بهره گرفته شد. همچنين براي تحليل داده‌ها از آمار و آزمون‌هاي ناپارامتري از قبيل فريدمن براي رتبه‌بندي الزامات و آزمون كروسكال واليس براي مقايسه چند گروه مستقل با استفاده از نرم‌افزار SPSS استفاده شد. در پايان نتايج تحقيق حاكي از شناسايي الزاماتي است كه مي توانند در رضايت مشتريان چاپ افست اثرگذار باشند.

The purpose of this study is applying kano model to analyze the customer satisfaction attributes in offset printing. This is an applied and exploratory research using cross-sectional survey method. The statistical population consists of all printing houses in Iran. The research tool is Kano standard questionnaire. Stratified sampling used for research data collection. Research data were analyzed by Non-parametric tests including Friedman and Kruskal–Wallis tests for ranking the attributes and comparison of several independent samples with the use of SPSS Software Package. Results indicated all attributes which can be influential in customer satisfaction of offset printing.