بررسي رابطه بين رضايت مشتريان از كيفيت خدمات ارائه شده در صنعت بانكداري خصوصي ايران (تجزيه و تحليل بر اساس مدل تلفيقي سروكوآل)

هدف از انجام اين پژوهش، بررسي آثار ابعاد كيفيت خدمات و فناوري­هاي خود- خدمت بر رضايت مشتريان در صنعت بانكداري خصوصي ايران (بانك قوامين) مي­ باشد. روش تحقيق به كار برده شده در اين پژوهش از لحاظ هدف، كاربردي بوده كه از روش­هاي پيمايشي (پرسشنامه)، جهت گردآوري داده­هاي مورد نياز براي توصيف متغيرهاي تحقيق و تبيين روابط بين آن­ها استفاده شده است. واحد تجزيه و تحليل در اين پژوهش، مشتريان خدمات بانكي مي­باشند كه در مجموع 510 نفر پاسخگوي پرسشنامه­ها بودند. براي توصيف داده ها از جداول توزيع فراواني و در مرحله استنباط داده­ ها از روش مدل معادلات ساختاري استفاده شده است. بدين منظور از روش­هاي؛ تحليل عاملي تاييدي، تحليل مسير، آزمون­ هاي برازندگي و تحليل قدرت مدل با استفاده از نرم افزارهاي SPSS 18.0 و LISREL 8.54 استفاده شده است. نتايج به دست آمده از اين پژوهش حاكي از آن است كه سه عامل؛ ضمانت و تضمين، مسئوليت پذيري و عوامل فيزيكي و محسوس با رضايت مشتريان رابطه­اي مستقيم دارند. دو عامل قابليت اطمينان و همدلي بر رضايت مشتريان اثر معني داري به لحاظ آماري ندارند و شاخص­هاي مناسبي براي پيش بيني رضايت مشتريان از خدمات ارائه شده بانك نمي ­باشند. در نهايت هر چه عامل فناوري­هاي خود - خدمت در شعب بانك رضايت بخش­تر باشد، بزرگي اثر عوامل فيزيكي و محسوس بر رضايت مشتريان بيشتر مي­گردد. بنابراين فناوري­هاي خود - خدمت اثر عوامل فيزيكي و محسوس را بر رضايت مشتريان به طور مثبت تعديل مي نمايد.