شناسايي و بررسي عوامل موثر بر وفاداري الكترونيكي در كاربران خدمات بانكداري پيشرو (بانكداري خصوصي و دولتي)

Identifying and Studying the Factors Affecting E-loyalty of Pioneer Banking Services Users (Private and Governmental Banking)

محيط بسيار رقابتي، پويا و پيچيده صنعت بانكداري و رشد فزاينده تقاضاي مشتريان، تغييرات بسياري را در اين صنعت ايجاد كرده است، از اين رو، وفاداري الكترونيكي به يكي از موضوعات مورد توجه در فضاي كسب‎وكار الكترونيكي، براي حفظ هرچه بيشتر مشتريان تبديل شده است. پژوهش حاضر، به‎منظور شناسايي و بررسي عوامل موثر بر وفاداري الكترونيكي دركاربران خدمات بانكداري اينترنتي انجام شده است. روش پژوهش به‎كار برده شده در اين پژوهش، از لحاظ هدف كاربردي و از نظر نحوه گردآوري اطلاعات، توصيفي شمرده مي‎شود و از شاخه روش‎هاي پيمايشي مقطعي و همبستگي است. نتايج تحليل داده-ها نشان داد كه فرضيه‎هاي اثرگذاري كيفيت وب‎سايت بر درك رضايت‎مندي كلي كاربران و اعتماد بر وفاداري مشتريان مورد تاييد قرار نگرفت. از سويي ديگر، اثر مثبت كيفيت وب‎سايت بر كيفيت خدمات ادراك‎شده و اعتماد، كيفيت خدمات ادراك‎شده بر درك رضايت‎مندي كلي و اعتماد و درنهايت، رضايت‎مندي كلي ادراك‎شده بر وفاداري الكترونيكي، به تاييد نرسيدند.

Highly competitive, dynamic and complex environment of banking industry and increasing growth of customers’ demand has led to lots of changes in this industry. Therefore, e-loyalty has changed to a considerable subject in e-business environment to preserve customers. This study is conducted in order to identify and study the factors affecting e-loyalty of e-banking services’ users. The methodology of this research is applied in terms of the objectives and is descriptive in terms of data gathering method, which is a kind of cross-sectional survey and correlational study. The results of data analysis show that the hypotheses about the effects of website quality on overall perceived satisfaction of users, and trust on customers’ loyalty were not confirmed. On the other hand, positive effect of website quality on perceived services quality and trust, perceived services quality on overall perceived satisfaction and trust, and finally overall perceived satisfaction on e-loyalty were accepted.