مقايسه عملكرد سازمان‌ها در پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري با استفاده از رويكرد تركيبي ANP و DEMATEL فازي

مديريت ارتباط با مشتري (CRM)، به معناي ايجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتريان سودآور است كه اين امر از طريق استفاده مناسب از فناوري اطلاعات و ارتباطات تحقق مي‌يابد. در اين پژوهش سعي برآن است كه عملكرد سه كارخانه در صنعت كاشي و سراميك استان يزد، بر اساس معيارهاي CRM در چهار بُعد خروجي CRM، مشتري، فرايند CRM و يكپارچگي فناوري، مقايسه شوند. پژوهش حاضر بر اساس هدف كاريردي و از نظر گردآوري دادهها از نوع پيمايشي-تحليلي است. همچنين از سه پرسشنامه براي جمعآوري اطلاعات استفاده شده است. در ابتدا، بر اساس ادبيات پژوهش، معيارهاي CRM شناسايي و با استفاده از تكنيك TOPSIS فازي رتبه‌بندي شدند. سپس با قانون پاره‌تو، مهمترين معيارها با توجه به وزنهاي به دست آمده از تكنيك TOPSIS فازي تعيين شدند. در مرحله بعد با رويكرد تركيبي ANP و DEMATEL فازي وزن هر يك از معيارها مشخص شد. بدين صورت كه، بُعد يكپارچگي فناوري با اهميت‌ترين بُعد و به ترتيب ساير ابعاد فرايند CRM، مشتري و خروجي CRM قرار گرفتند. در نهايت بر اساس وزن معيارها، عملكرد سه شركت مورد مطالعه، مقايسه شدند.