طراحي الگوي سنجش و بهبود رضايت مشتريان براي سازمان هاي با محصولات پيچيده و فن آوري پيشرفته

در محيط كسب و كار پوياي امروز، رضايت مشتري عامل اصلي و مهم در بقا و رشد هر سازمان از صنعت، دانشگاه يا موسسه هاي تحقيق و توسعه است. با سنجش رضايت مشتري، سازمان ها قادر به گرفتن شاخصي از چگونگي موفقيت عملي آن ها در ارايه محصولات به بازار هستند. هدف از اين پژوهش، به چالش كشيدن نگاه سطحي متعارف در خصوص سنجش رضايت مشتريان و ارايه الگوي مفهومي براي عمق بخشي به مديريت رضايت مشتريان در خصوص محصولات پيچيده با فن آوري پيشرفته است. اين مطالعه از نوع پژوهش هاي آميخته است كه پس از مرور ادبيات، از روش دلفي و نظرخواهي از خبرگان استفاده شده و همچنين در بخش كمي، از روش هايي چون پيمايش، استفاده شده است. نتايج اين پژوهش، نشان مي دهند كه درمورد محصولات پيچيده با فن آوري پيشرفته، نظرسنجي به شيوه متداول(پرسش نامه) كارايي چنداني براي مديريت رضايت مشتريان ندارد. الگوي پيشنهادي در اين مطالعه، استفاده از يك رويكرد سه مرحله اي است: مرحله آغازين(پرسشنامه)، مرحله مياني(پنل هاي تخصصي)، مرحله پاياني(بازديدهاي ميداني) كه مكمل يكديگر هستند. محورهاي اصلي سنجش رضايت مشتريان شامل 6 بعد كيفيت و نوآوري، خدمات و پشتيباني، زمان بندي تحويل، قيمت و مطلوبيت، وفاداري بهره بردار و تصوير ذهني بهره بردار است. پيام اصلي مقاله اين است كه در خصوص سنجش و بهبود رضايت مشتريان محصولات پيچيده با فن آوري پيشرفته، به جاي تمركز بيش از حد بر شاخص/عدد رضايت مشتري، سازوكار لازم را براي مشاركت فعالانه مشتري در بهبود و ارتقاء كيفيت محصولات و خدمات فراهم نماييد.