رفتارهاي شهروندي خدمت گرا: اثر كيفيت ادراك شده كاركنان از خدمات دروني

بهره مندي از كاركناني كه مايل به رفتارهاي داوطلبانه و فراتر از وظايف رسمي خود باشند، عاملي اساسي در ارائه خدمات باكيفيت به دريافت كنندگان خدمات سازمان است. بايد در نظر داشت كه در مرتبه اول، خود كاركنان نيز يك مشتري دروني محسوب گرديده و در بازار دروني سازمان، يك دريافت كننده خدمت به حساب مي آيند و قاعدتاً، ادراكات آنها مي تواند تاثير مهمي بر رفتارهاي سازماني آنان داشته باشد. از جمله اين ادراكات، كيفيت ادراك­شده آنها از خدمات دروني سازمان است اين پژوهش درصدد بررسي اثر كيفيت ادارك شده ي كاركنان از خدمات دروني است. براي دستيابي به هدف فوق، نمونه اي از كاركنان صف نيروي انتظامي شهرستان بوشهر، به عنوان يك سازمان دولتي خدماتي، انتخاب و مورد پيمايش قرار گرفته است. داده هاي گردآوري­شده با استفاده از روش مدل سازي معادلات ساختاري با رويكرد حداقل مربعات جزئي مورد تحليل قرار گرفتند. يافته هاي پژوهش حاكي از اين است كه كيفيت ادراك­شده كاركنان از خدمات ارائه شده توسط مديران، تاثير مثبت و معني داري بر رفتارهاي شهروندي خدمت گراي آنها دارد. اين تاثير، به­ويژه در خصوص برخي از ابعاد كيفيت خدمات دروني از قبيل توانايي مديران در درك نيازهاي كاركنان، ارتباطات مناسب ميان مديران و كاركنان، دسترسي آسان كاركنان به مديران و فروتني مديران در برخورد با كاركنان، داراي ميزان بيشتري است.