استفاده از مدل LRFM براي بخش‌بندي مشتريان براساس ارزش چرخه عمر آنها

The Use of LRFM Model for Customers Segmentation Based their Life Value

يكي از چالش‌هاي مهم در حوزه مديريت ارتباط با مشتري در سازمان‌هاي مشتري محور شناخت مشتري است و درك تفاوت و رتبه‌بندي آنها و تخصيص بهينه منابع به آنها با توجه به ارزشي كه براي شركت‌ها دارند، مي باشد. هدف اين مقاله ارايه مدل مناسبي جهت بخش‌بندي مشتريان بر اساس ارزش دوره عمرآنها مي‌باشد.‌‌ در فرايند پيشنهادي اين تحقيق در شركت مورد مطالعه، برمبناي روش داده‌كاوي كريسپ (CRISP) شش فاز كلي طراحي و پس از تعيين مقادير شاخص‌هاي مدل ‌ال.آر.اف.ام (LRFM) شامل طول ارتباط مشتري، تازگي مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولي مبادله در921مشتري و وزن‌دهي آنها با استفاده از فرايند تحليل سلسله مراتبي گروهي، با توجه به تحليل‌ تشخيصي در 16 گروه و پنج خوشه(بخش) اصلي مشتريان وفادار(گروه‌هاي 13و10 و 16) ، بالقوه(گروه‌هاي8 ،15 و14)، جديد(گروه هاي 5 ،3 ،2 ،1)، از دست رفته(گروه‌هاي 9، 12، 4، 7) و پر مصرف (گروه‌هاي 6 و 11) بخش‌بندي و ارزش دوره عمر آنها تعيين گرديده‌است. نتايج مطالعه حاضر، زمينه را براي تحليل ويژگي‌هاي مشتريان شركت فراهم نمود. همچنين با بخش‌بندي مشتريان، مشتريان كليدي و با ارزش شركت مشخص شدند. در اين مطالعه مشتريان گروه 13 با بالاترين ارزش دوره عمر شناسايي شدندكه شركت بايد در حفظ و نگهداري آنها تلاش نمايد. در نهايت نيز پيشنهادهايي به شركت جهت بهبود سيستم مديريت ارتباط با مشتري ارايه گرديد.

Major challenge in the field of customer relationship management is on customer understanding and customer-centric organizations realize optimal allocation of resources between them and rank them according to their value to the company. This paper provides a suitable model for customer segmentation, based on the customer life time The process proposed in study corporate based on the data mining method in the Crisp Six phases of design and after determining the indexes of LRFM model (Length,Recency,Frequency, Monetary) at 921 customers and weighting them AHP group according to Discriminant Analysis in 16 departments and five cluster core categories and has been determined the customer life time. The results of the present study was to analyze the characteristics of providing corporate customers. Also, customer segmentation, key customers, and the value was determined. Finally some recommendations is presented to improve the companyʹs customer relationship management system.