ارايه مدل تلفيقي كارت امتيازي متوازن و تحليل شكاف به منظور ارزيابي مولفه‌هاي عملكرد با رويكرد تاپسيس فازي

An Integrated Balanced Score Card and Gap Analysis Model for Performance Measurement Using Fuzzy TOPSIS

هدف: پژوهش حاضر با هدف ارزيابي مولفه‌هاي عملكرد، به ارزيابي عملكرد كتابخانه‌هاي عمومي استان يزد در سال 1388 با استفاده از رويكرد تركيبي كارت امتيازي متوازن و تحليل شكاف پرداخته است. روش تحقيق: يكي از مدل‌هاي بسيار تواناي ارزيابي عملكرد، مدل كارت امتيازي متوازن است كه در آن تمام جوانب سازمان به طور متعادل و متوازني بررسي مي شود. لذا، در مدل پيشنهادي با در نظر گرفتن ابعاد كارت امتيازي متوازن، معيارها و ابعاد موجود براي ارزيابي عملكرد كتابخانه‌هاي عمومي استان يزد استخراج شده است و از مدل تحليل شكاف به عنوان ابزاري جهت تعيين ميزان شكاف ميان انتظارات و ادراكات استفاده گرديده است. سپس با كمك تكنيك‌ تاپسيس فازي اهميت هر يك از شاخص‌ها تعيين شده است و در نهايت با توجه به وزين نمودن شكاف هر يك از ابعاد، شاخص‌ها رتبه بندي شدند. يافته ها: با توجه به نتايج بدست آمده در بعد مالي شاخص‍‌ استفاده از منابع خريداري شده جديد، در بعد مشتري شاخص توسعه مجموعه كتابخانه از بعد سخت افزاري، در بعد فرايند داخلي شاخص‌ روند آموزشي كارمندان و در بعد رشد و يادگيري مخارج آموزش كارمندان داراي بيشترين شكاف وزين شده مي باشند. نتيجه گيري: با توجه به يافته هاي به دست آمده پيشنهاداتي جهت بهبود عملكرد كتابخانه هاي عمومي ارايه گرديد.

Aim: This paper aims at presenting a combined model for measuring the performance of Yazd public libraries in 2009. Methodology: Organizational performance measuring is one of the most important parts of management duties in organizations. Of the lots of models available to measure performance in organizations, one of the most powerful models, i.e., the balanced score card was used. In this model performance is measured in four dimensions, namely, customer, internal processes, organizational learning, and financial aspects. Also, gap analysis models, as famous models for measuring performance based on customer views are applied. In this model, performance scales are developed based on the 4 BSC dimensions and analyzed based on the gap between expectation and perception. Finally scale priorities are calculated through fuzzy TOPSIS weights and scale situations. Results: According to the financial dimension results, use of new materials purchased; according to the customer dimension results, library collection development index of the hardware; According to the internal processes dimension results, teaching staff index; according to the growth and learning dimension results, staff training costs index were identified to be among the most gaps.