شكاف كيفيت ارايه خدمات مدارك پزشكي در بيمارستا نهاي آموزشي شهر اصفهان

Medical Records Services Quality Gap Using SERVQUAL Model in Educational Hospitals of Isfahan

چكيده مقدمه: خدمات مدارك پزشكي بعنوان يكي از خدمات شاخص در علوم بهداشتي و پيراپزشكي در جهت نشان دادن راندمان كار و ك يفي ت امور درماني محك قابل ارزشي است. بخش مدارك پزشكي نقش مهمي در ارزيابي و برنامه ريزي اولويت بندي كميت و كيفيت خدمات مراقبتي دارد و كاركنان آن از ديدگاه قانوني و اخلاقي در مقابل كيفيت ثبت اطلاعات مسيولند كه اين امر ارتباط مستقيمي با ك يفي ت خدمات ارايه شده، دارد؛ بنابراين ديدگاه آنان در تعيين كيفيت خدمات در موسسات بهداشتي-درماني از جايگاه وي ژه اي برخوردار است . اين پژوهش، به تع يي ن كيفي ت خدمات بخش مدارك پزشكي از ديدگاه كاركنان بخشهاي مدارك پزشكي بيمارستانهاي آموزشي شهر اصفهان، پرداخته است. روش بررسي: پژوهش از نوع كاربردي و توصيفي– پيمايشي با جامعه آماري كاركنان مدارك پزشكي شاغل در بيمارستان ها ي آموزش ي شهر بر مبنا ي SERVQUAL اصفهان در سال 1392 (مجموعاً 96 نفر يعني كل جامعه پژوهش) بوده است. ابزار گردآوري داده ها پرسش نامه استاندارد پنج بعد تضمين، پاسخگويي، همدلي، قابليت اطمينان و ملموسات بر اساس مقياس رتبه بندي ليكرت بود و از آنجايي كه در طراحي پرس ش نامه رعايت شده، و نيز با توجه به مشاوره با صاحبنظران و متخصصان رشته، روايي آن تاي ي د و پاي ايي Parasurman - Zeithamel ديدگاه كيفي 0 برآورد شد . از آمار توص يفي و آمار استنباطي و / 0 و بر اي ادراكات 88 / بر اي انتظارات 83 Cronbachʹs alpha پرسش نامه از طريق ضريب براي تحليل داده ها استفاده گرديد. SPSS نرم افزار يافته ها: آزمون آناليز دو طرفه نشان دهنده رابطه بين شكاف ميان انتظارات و ادراك كاركنان بخش مدارك پزشك ي با مدرك تحصيلي بود . تفاوت معناداري بين انتظارات و ادراك كاركنان بخ شهاي مدارك پزشكي از نظر كيفيت خدمات وجود داشت . شكاف بين انتظارات و ادراك 1). بزرگترين و كوچكترين ش كاف به ترتيب / 0) و ملموسات ( 53 / 1)، اطمينان ( 60 / 1)، همدلي ( 94 / 0)، پاسخ گويي ( 82 / براير بود با تضمين ( 98 0) بود. / 1) و قابليت اطمينان ( 60 / مربوط به بعد همدلي ( 94 نتيجه گيري: در كل بيشترين شكاف كيفيت در اين تحقيق، بعد همدلي كاركنان م يباشد. تلاش و برنامه ريزي مديران بيمارستان و روساي بخش مدارك پزشكي براي ايجاد شرايطي كه با توجه به نوع بيمارستان و حجم كاري و تعداد بيماران، تعداد كاركنان بخش به روش استاندارد تعيين شوند، م يتواند منجر به بالا بردن سطح كيفيت ارايه خدمات شود. واژه هاي كليدي: بخش مدارك پزشكي بيمارستان؛ كيفيت خدمات؛ كاركنان.

Abstract Introduction: Medical Records services as one of the indicators of Allied Health Sciences in order to demonstrate the work efficiency and quality of healthcare work is a valuable benchmark. Medical records department play an important role in assessment and planning of prioritization quantity and quality of healthcare and its staff from legal and ethical perspective should be held accountable for the quality of information registry and this fact have direct connection with services quality so their perspective in determining the quality of services in health institutions has a special position. This study evaluates the quality of medical records department services from the perspectives of medical records personnel in teaching hospitals of Isfahan. Methods: This was an applied and descriptive- survey research with statistical population of medical records personnel employed in teaching hospitals of Isfahan in 2013 (96 people, all the research population). In order to collect data Servqual standard questionnaire based on the five dimensions of assurance, responsiveness, empathy, reliability and tangibles were used based on likert scale rating. Since in preparing the questionnaire, qualitative perspective of Parasurman - Zeithamel was observed, and with attention to consulting with experts, questionnaire’ validity was confirmed. The reliability of the questionnaire calculated by Cronbachʹs alpha coefficients and was obtained 0.83 for the expectation and 0.88 for perceptions. SPSS software for data analysis and descriptive and inferential statistics were used. Results: Two-way analysis showing the relationship among the gap between expectations and perceptions of the medical records department personnel in servicesʹ quality. The results show a significant difference between expectations and perceptions of medical records departments’ personnel in teaching hospital of service quality. The gap between expectations and perceptions were equal to: assurance (0.98), responsiveness (1.82), empathy (1.94), reliability (0.60) and tangibles (1.53). The biggest gap was related to empathy (1.94) and the smallest gap was related to reliability (0.60). Conclusion: In general, the largest quality gap in this research is the empathy dimension of staff. Efforts and planning of hospital management and heads of medical records departments to create the circumstances in which number of personnel to be determined by using the standard method, based on the sheer size and number of patients; can lead to raising the quality of the services. Keywords: Medical Records Department, Hospital; Service Quality; Personnel