تحليل راهبردي كيفيت خدمات بر اساس رويكرد ساخت‏دهي مسيله مبتني بر تلفيق تحليل روابط خاكستري فازي(FGRA) و روش SWOT(مطالعه موردي: شهرداري منطقه 3 شهرستان يزد)

Strategic Analysis of Service Quality Based on Problem Structuring Approach According to Assimilating the Fuzzy Gray Relational Analysis and SWOT method(Case study: Municipality of zone 3, YAZD)

همواره گام اساسي در تدوين برنامه‏هاي كيفيت، شناسايي اداراكات و انتظارات دريافت كنندگان خدمت از كيفيت خدماتي كه دريافت مي‏كنند، بوده است؛ ولي مهم‏تر از آن تحليل صحيح و مناسب آن با توجه به ماهيت راهبردي كيفيت خدمات است. ارايه‏ي ساخت مناسب براي مسيله كيفيت خدمات ضرورتي انكارناپذير است. در اين تحقيق بر اساس رويكرد ساخت‏دهي به مسيله و نگرش راهبردي نسبت به كيفيت خدمات به بررسي كيفيت خدمات شهرداري يزد پرداخته شده است. هدف از اين تحقيق ارايه الگويي جهت تدوين و ارزيابي برنامه‏هاي بهبود در شهرداري يزد است. جامعه آماري اين تحقيق را مراجعه كنندگان شهرداري يزد تشكيل مي دهند. تحليل داده‏ها از طريق تلفيق مدل سروكوال و مفهوم مدل SWOT با استفاده از روش تحليل روابط خاكستري فازي انجام شده است. مطابق با نتايج حاصل از تحليل داده‏ها، ابعاد پاسخگويي، قابليت اطمينان و تضمين خدمات به‏عنوانxz فرصت بهبود كيفيت خدمات شناسايي شد. همچنين نتايج بيان‏گر اين است كه علي رغم موفقيت سازمان در بهبود كيفيت خدمات در كوتاه‏مدت، در بلندمدت انتظارات ارباب‏رجوع پاسخ داده نشده است بنابراين نيازمند برنامه‏ريزي جامع است.

Identifying the consumer expectation and perception of service quality is a major step in codifying quality planning. But perfect analysis in this subject according to the strategic nature of service quality is most important. Providing a suitable structure for the service quality is a fundamental necessity. The purpose of this study is to provide a model for developing and evaluating programs to improve the municipality of Yazd service quality. The population of this study is the consumers of the municipality of Yazd. Data analysis is carried by combining SERVQUAL model and the SWOT model using fuzzy gray relation analysis. In accordance with the results of data analysis, dimensions of accountability, reliability and assurance of service quality was identified as an opportunity to improve the service quality.