ارزيابي كيفيت خدمات انتظامي كلانتريهاي استان تهران

چكيده زمينه و هدف: امروزه سازمانها و موسسات، اعم از توليدي، خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي و دولتي و غيردولتي، در جهت رسيدن به اهداف خود تحت تاثير عوامل بسياري قرار دارند. يكي از اين عوامل تاثيرگذار ،رضايت‌مندي مشتريان است. يكي از راههاي ارتقا و بهبود رضايت‌مندي مشتريان، ارزيابي وضعيت شاخصهاي كيفي ارايه شده توسط سازمان است. در اين پژوهش ابتدا با بررسي شاخصهاي كيفي استخراج شده از مدل سروكوآل، با بهره‌گيري از تكنيك ديمتل به محاسبه ميزان تاثيرگذاري و تاثيرپذيري شاخصها بر روي يكديگر پرداخته شده است. هدف از اين پژوهش بررسي تاثير شاخصها بر روي يكديگر در كلانتريهاي استان تهران و ارايه راهكار در جهت بهبود كيفيت خدمات ارايه شده، ارتقاي سطح كيفي كلانتريها و شناخت شاخصهاي مسيله دار و حل آنها با تكيه به شاخصهاي كيفي تعيين شده، است. روش: اين مقاله از نظر هدف، كاربردي ازنظر روش هاي كمّي تحقيق، توصيفي - پيمايشي است. در اين پژوهش با بهره‌گيري از شاخصهاي مدل كيفيت خدمات سروكوآل وبه كمك تكنيك ديمتل با بهره‌گيري از نرم افزارهاي "مطلب و اكسل" محاسبات لازم براي رسيدن به نتايج پژوهش انجام شده است. يافته ها و نتايج: نتايج اين پژوهش نشان مي‌دهد به ترتيب چهار شاخص قابليت اطمينان، اقدام به موقع، مشروعيت و وضعيت ظاهري و ويژگيهاي ملموس به عنوان شاخصهاي مسيله‌دار شناخته مي‌شوند كه براي حل آنها بايد از شاخصهاي قوي استفاده كرد. همچنين به ترتيب سه شاخص مسيوليت و پاسخگويي، تضمين و همدلي گويه‌هايي هستند كه سازمان در تحقق آنها با موفقيت عمل كرده و براي حل گويه‌هاي مسيله‌دار با تكيه بر اين گويه‌ها مي‌تواند رضايت مشتريان را جلب كند.##