ارزيابي تاثير رضايت و قابليت استفاده از وب‌سايت در توسعه بهره‌وري و گفته‌هاي شفاهي مثبت در خدمات بانك‌داري الكترونيك (مطالعه موردي: بانك‌هاي تجارت)

Evaluation of the Effects of Satisfaction and Website Usability in Developing Customer Loyalty, Efficiency, and Positive Word-ofmouth in the e-banking Services (Case Study: Tejarat Banks)

اين تحقيق كوشيده است تا تاثير رضايت و قابليت استفاده از وب‌سايت را بر بهره‌وري و گفته‌هاي شفاهي مثبت مشتريان الكترونيكي بانك تجارت مورد بررسي و كاوش قرار‌دهد. داده‌هاي تحقيق با استفاده از نظرخواهي از 384 نفر از مشتريان الكترونيكي بانك تجارت گردآوري و براي بررسي و برآورد اثر رضايت و قابليت استفاده از وب‌سايت بر بهره‌وري و گفته‌هاي شفاهي مثبت از تحليل رگرسيوني چند متغيره سلسله مراتبي(HMRA) به‌وسيله نرم‌افزار Lisrel استفاده‌شده‌است. يافته‌هاي حاصل از تحقيق نشان‌داد كه قابليت استفاده از وب‌سايت تاثير مستقيمي بر رضايت مشتريان در كسب و كار بانكداري الكترونيكي دارد و همچنين رضايت مشتريان موجب بهره‌وري آنها و بهره‌وري موجب گفته‌هاي شفاهي مثبت در كسب و كار بانكداري الكترونيك مي‌شود. در نهايت رضايت مشتريان بر گفته‌هاي شفاهي مثبت و بهره‌وري در كسب و كار بانكداري الكترونيك تاثير مستقيم دارد.

This study attempts to investigate the influence of satisfaction and usability of the website on productivity and positive oral statements of e-bank customers. The data were gathered from the survey of 384 customers using e-commerce database, and for evaluating the effect of satisfaction and usability of the website on productivity and positive oral statements, hierarchical multivariable regression analysis (HMRA) was used through Lisrel software. The results of the study showed that the use of website has a direct impact on customer satisfaction in electronic banking business. Also customer satisfaction leads to productivity, and productivity results in positive oral statements made in e-banking business. Finally, customer satisfaction has a direct impact on positive oral statements and e-banking business productivity.